Normas y Modelos de Calidad en el Servicio y Herramientas de Análisis Estadístico

Calidad del Servicio

1. Norma ISO 9000

Conjunto de normas internacionales que ayudan a las empresas a implantar y mantener un sistema de gestión de calidad. Gestión de la calidad = conjunto de actividades para dirigir y controlar una organización respecto a la calidad.

Incluye:

• Política y objetivos de calidad
• Planificación
• Control
• Aseguramiento
• Mejora continua

La dirección debe definir la política de calidad y los objetivos.

Requisitos del sistema ISO 9000:

1. Documentación que demuestre el sistema.
2. Compromiso de la dirección con la calidad.
3. Enfoque al cliente.
4. Personal cualificado.
5. Medios adecuados (instalaciones, equipos, software...).
6. Buena gestión de compras.
7. Medición de la satisfacción del cliente.
8. Solución de problemas y mejora continua.

2. Norma UNE-EN 13816

Norma específica para la calidad en el transporte público urbano de pasajeros. Considera los puntos de vista de:

• La administración (titular del servicio).
• Los operadores (quienes lo prestan).
• Los clientes (actuales y potenciales).

Define cuatro visiones de la calidad:

1. Calidad esperada: la que el cliente anticipa.
2. Calidad objetivo: la que el operador quiere ofrecer.
3. Calidad producida: la que realmente se logra en el servicio diario.
4. Calidad percibida: la que el cliente siente o experimenta (subjetiva).

Los operadores deben implantar un sistema de gestión de la calidad para controlar y mejorar la calidad producida.

3. Modelo EFQM

(European Foundation for Quality Management) Modelo europeo de excelencia empresarial. Su objetivo es ayudar a las empresas a mejorarse a sí mismas y alcanzar la excelencia global.

Una empresa excelente debe destacar en:

• Liderazgo
• Política y estrategia
• Gestión de recursos humanos y materiales
• Procesos internos

Aplicaciones Informáticas de Tratamiento de Información

En la investigación comercial, se utilizan programas informáticos que facilitan el análisis de los datos recopilados. Estos permiten realizar desde cálculos estadísticos básicos (media, mediana, moda, varianza, desviación típica) hasta análisis más complejos (relaciones entre variables, regresión, correlación, etc.).

Principales herramientas:

1. SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Programa muy usado en empresas para el análisis estadístico. Tiene una interfaz parecida a una hoja de cálculo, fácil de usar. Permite realizar análisis simples y complejos.
2. R: Software libre (gratuito) para el análisis estadístico y la creación de gráficos. Ofrece gran variedad de métodos estadísticos. Su principal desventaja es que se maneja mediante comandos, lo que lo hace más difícil de usar.
3. Hojas de cálculo (como Excel o Calc): Permiten realizar cálculos estadísticos básicos (media, mediana, moda, varianza, etc.). También pueden hacer análisis multivariable (regresión, correlación, relaciones entre variables). Excel (Microsoft) es la más usada comercialmente. Calc (LibreOffice) es una alternativa gratuita y de código abierto.