Oficina de Farmacia: Personal, Atención Farmacéutica, Comunicación, Marketing y Ventas
Utilizar correctamente toda la superficie
Intentar que el cliente recorra toda la superficie de la oficina de farmacia.
- Zonas calientes: proporcionan un buen rendimiento de ventas; hay productos de consumo esporádico (escaparate).
Personal de la oficina de farmacia
- Titular: farmacéutico propietario o titular de la farmacia.
- Regente: farmacéutico que asume las funciones inherentes a la titularidad de la farmacia (en caso de fallecimiento).
- Sustituto: farmacéutico que sustituye al farmacéutico titular como responsable de las funciones (vacaciones).
- Adjunto: farmacéutico que ejerce junto con el farmacéutico propietario, regente o sustituto.
- Personal técnico auxiliar: todo personal no universitario que desempeña su labor dentro de la oficina de farmacia en apoyo al farmacéutico.
Productos que se encuentran en la oficina de farmacia
- Productos: medicamentos de uso humano y veterinario, parafarmacia.
Atención farmacéutica
Conjunto de actividades que se realizan en la oficina de farmacia con un objetivo: mejorar la salud de los usuarios.
Información y comunicación
La información es el mensaje que se quiere transmitir y la comunicación es el intercambio de información entre dos o más sujetos.
Diferencia entre información y comunicación
- Informa: no existe interacción, no hay respuesta, es unidireccional.
- Comunica: existe interacción, hay respuesta, es bidireccional.
Información de la oficina de farmacia encaminada a:
- Fomentar hábitos saludables.
- Facilitar información sobre la enfermedad del cliente y su tratamiento.
- Influir para que cumpla el tratamiento y lo use correctamente.
- Asesorar en materia de salud.
- Resolver dudas y plantear soluciones.
Comunicación no verbal
- Kinésica: estudio de los movimientos del cuerpo.
- Proxemia: estudio del espacio personal y las distancias de aproximación.
- Paralenguaje: hace referencia al componente de la comunicación que no tiene en cuenta el contenido verbal.
Oír y escuchar
- Oír: acto involuntario, acción pasiva. Percibimos los sonidos a través de los oídos, sin necesariamente entender.
- Escuchar: acto intencionado, acción activa. Debemos tener activados otros sentidos para entender lo que estamos oyendo.
Barreras en la comunicación
- Barrera semántica: problemas con el idioma.
- Barrera psicológica: problemas de actitudes y prejuicios.
- Barreras físicas: problemas en la obstaculización de la comunicación.
- Barrera ambiental: problemas que dificultan la comunicación (ruido).
- Barrera sociocultural.
Atención telefónica en la oficina de farmacia
- Responder rápidamente.
- Identificarse al descolgar.
- Tono de voz vivo que demuestre interés.
- Hablar despacio y vocalizar.
- Postura erguida.
- Escuchar cuidadosamente.
- Emitir palabras mientras se escucha.
- No colgar antes que el cliente.
Inconvenientes de las llamadas
- Comunicación fría y distante.
- No se percibe la comunicación no verbal.
- Presencia de ruidos.
- El mensaje se puede interpretar mal.
- Puede interrumpir nuestro trabajo.
Marketing
Marketing: su objetivo es conocer y comprender tan bien al consumidor que el producto se ajuste perfectamente a sus necesidades.
Entorno
Condiciones demográficas, condiciones socioculturales, razones económicas y legislación.
- Entorno externo: mercado, competencia, clientes.
- Entorno interno: productos, precios, promociones, distribución.
Marketing estratégico
Procesos destinados a orientar a la empresa hacia las oportunidades económicas más atractivas para ella: investigación de mercado y comportamiento del consumidor.
Marketing operacional
- Product (producto o servicio).
- Promotion (publicidad y comunicación de productos).
- Price (precio).
- Place (distribución, colocación de productos).
Conceptos básicos
- Necesidad: sensación de carencia o insatisfacción.
- Deseo: forma en que se expresa la voluntad.
- Demanda: formulación expresa de un deseo.
- Mercado: reúne a las personas que desean satisfacer sus necesidades.
Método DAFO
- Debilidad: desmotivación del personal.
- Amenaza: modificación del margen farmacéutico, apertura de numerosas parafarmacias.
- Fortaleza: conocimientos y manejo de técnicas en ventas, seguridad y confianza.
- Oportunidad: implicación en los laboratorios, promoción y colocación.
Fijación de precios
- Con base en el coste: se fija el precio en función del margen profesional que persigue la empresa.
- Competencia: se podría fijar un precio similar, superior o inferior al de la competencia.
- Base en la demanda: psicológicos (demanda que tiene el producto); diferenciales (distintos precios de un mismo producto en función de la época del año, por línea de producto); en vez de producto a producto, se potencia toda la gama.
Técnica AIDA
- A: captar atención.
- I: despertar interés.
- D: estimular el deseo de compra.
- A: pasar a la acción de compra.
Objeción
Son los peros que pone el cliente para no comprar; es el último paso para cerrar la compra.
Preparación y profesionalidad
- Conocimiento de sus funciones.
- Conocimientos técnicos y de productos.
- Trabajo en equipo.
Documentación que se consulta
- Catálogos CGOF.
- Portalfarma.
- Ministerio de Sanidad.
- AEMPS.
Sondeo (identificar la necesidad)
- Observar al cliente y analizar sus necesidades.
- Emplear preguntas sencillas relacionadas con la demanda.
- Observar gestos y expresiones faciales.
- Escuchar atentamente los datos que nos dan.
Presentación
Tener amplio dominio de los productos, de su información y manejar la documentación de apoyo.
Pasos
- Descripción: indicaciones, características, modo de empleo.
- Argumentación: ventajas, beneficios.
- Demostración: explicación del modo de empleo, añadiendo documentación si fuera necesario.
- Resolución: dudas y objeciones.
Señales de identificación del cierre de la venta
- Interés por una característica.
- Interés por el precio.
- Petición de consejo farmacéutico.
- Sacar la cartera.