Optimización de Acciones y Técnicas de Pregunta en Auditorías de Calidad

Gestión de Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora en Auditorías

La implementación y seguimiento de acciones preventivas, correctivas y de mejora es fundamental para la eficacia de cualquier sistema de gestión. A continuación, se detallan los aspectos clave relacionados con estas acciones en el contexto de una auditoría:

Roles y Responsabilidades en las Acciones de Auditoría

• Con respecto al cliente: La alta dirección, junto a los auditados, toma las decisiones sobre la necesidad y adecuación de las acciones correctivas.
• Con respecto al auditado: Es el responsable de la puesta en práctica de las acciones correctivas exigidas en el informe de auditoría.
• Con respecto a los auditores: En la práctica, los auditores no deben tener ninguna conexión con el programa de acción correctiva. Si la empresa es muy pequeña, esta conexión deberá ser muy tenue. Este es uno de los motivos por los que la norma ISO cierra la auditoría en el momento de la emisión del informe.

Inicio de la Acción Correctora

El inicio de la acción correctora puede ser una vez culmine la reunión final de los auditores con el auditado o después de la emisión final del informe de auditoría.

Control y Verificación de Acciones

Una vez establecido un programa de acciones correctivas, se debe repasar la forma en que serán controladas y verificadas. Esta debe emanar de la alta dirección junto al nivel gerencial involucrado y podría ser a través de una auditoría interna de seguimiento, salvo que el personal de la organización esté motivado y el sistema pueda autocontrolarse.

Finalización de Acciones Correctivas

La acción correctiva no siempre produce el resultado deseado; habrá ocasiones en que el resultado solo pueda ser parcial. Nuestro propósito debe ser siempre la eliminación de todas las fallas, por lo que es necesario establecer unos criterios de finalización eficaces para las acciones correctivas.

Importante: La finalización no debe medirse en términos de porcentaje, ya que esto creará un enredo para el seguimiento. La cuestión debe abordarse de la siguiente manera:

1. Aceptar que todas las acciones correctivas tienen la misma importancia y deben ser concluidas en su totalidad para considerarse terminadas.
2. Todos en la organización deben estar conscientes de que se debe trabajar hasta la finalización de la acción propuesta y, por consiguiente, hasta la eliminación de la no conformidad.

Estilos de Preguntas del Auditor al Auditado

El auditor emplea diversos estilos de preguntas para obtener información relevante y precisa durante una auditoría. Estos son algunos de los enfoques más efectivos:

1. Participativas: Fomentan la colaboración y el diálogo.
2. De interés para el auditado: Se centran en áreas relevantes para el auditado, generando mayor compromiso.
3. Amistosas: Crean un ambiente de confianza y apertura.
4. Profesionales: Mantienen el rigor y la objetividad necesarios.
5. Con tiempo para elaborar la respuesta: Permiten al auditado reflexionar y ofrecer respuestas completas (no es un interrogatorio).
6. Con avance de acuerdo a las declaraciones del auditado: Las preguntas se adaptan y profundizan en función de la información proporcionada.
7. Firmes y persistentes: Utilizadas con un auditado difícil o evasivo para asegurar que no se escape información crucial.

Auditoría de la Acción Preventiva: Un Desafío

La acción preventiva se considera una medida tomada para evitar que ocurra una no conformidad. Sin embargo, si no existe una no conformidad inicial y la acción preventiva es eficaz, el status quo se mantiene. Esto presenta la dificultad de auditar un proceso cuyo resultado deseado es precisamente mantener el status quo, lo que requiere un enfoque particular en la evaluación de su efectividad.