Optimización de la Calidad Empresarial: Factores Clave y Herramientas de Mejora

El Factor Clave de la Calidad

La calidad de una empresa es consecuencia de dos factores fundamentales:

1. Organización de la empresa: En sentido amplio, incluye tecnología, medios de producción, instalaciones, métodos de trabajo y sistemas de información, entre otros.
2. Recursos humanos: Es decir, los trabajadores.

La organización es fácil de optimizar; basta con tener los recursos necesarios para que los expertos elaboren mejores sistemas de trabajo. Los recursos humanos son más complejos de gestionar, sin embargo, este es el factor clave de la calidad. Tradicionalmente, los enfoques y metodologías se habían centrado en la organización, proponiendo mejoras en los métodos de trabajo. Desde la mitad del siglo XX, se descubrió la importancia del factor humano. Se debe conseguir que todos se involucren, procurando lo mejor para la empresa y participando. Los recursos humanos son los que hacen funcionar tanto las tecnologías como los medios de producción. Existen elementos que hacen de estos un factor positivo para la calidad:

• Formación y capacitación de las personas.
• Motivación e ilusión de las personas por el trabajo bien hecho.

Definición e Identificación de Problemas

Un sistema de calidad debe estar basado en la identificación de problemas y en la solución de los mismos, buscando siempre que no vuelvan a producirse.

Para resolver los problemas de la empresa, han surgido algunas técnicas de resolución de problemas que pueden facilitar el control de la calidad. El primer paso es identificar el problema en base a dos aspectos:

• Análisis sistemático de la empresa: Es decir, conseguir que cada trabajador identifique sus oportunidades de mejora.
• Profundización en los indicios: Utilizando sucesivamente y durante varias veces preguntas del tipo ¿por qué? o ¿cómo? De forma que a cada respuesta se repregunte de nuevo con una de estas frases.

Una vez conocida o enfocada la causa, surge el efecto, ya que no hay causa sin efecto ni efecto sin causa. Para conseguir la calidad, es necesario suprimir los efectos perjudiciales para los clientes y para los empleados (y accionistas).

Los pasos a seguir para solucionar los problemas son los siguientes:

Determinación de Cuándo un Efecto es Perjudicial

1. Medir los efectos perjudiciales.
2. Determinar las causas que producen estos efectos.
3. Eliminar o modificar las causas.
4. Comprobar que se han eliminado los efectos.

Determinación del Momento en que un Efecto es Perjudicial

Es necesario basarse en una serie de principios:

• Satisfacción del cliente: Es decir, la eliminación de todos los efectos que puedan perjudicar la apreciación del producto o servicio para conseguir no solo la perfección técnica sino personal.
• Planificación de operaciones: Mayor eficacia.
• Eliminación del despilfarro: Para dar satisfacción a los accionistas.
• Participación del personal: Adoptar mejores condiciones de trabajo, eliminación de esfuerzos inútiles y motivación del personal.

Como consecuencia de aplicar estos principios, se establecen cuatro aspectos:

• Especificaciones de los productos.
• Procedimientos que definen los procesos.
• Criterios de aceptación para los productos.
• Criterios o niveles de cumplimiento de procedimientos.

Medición de los Efectos Perjudiciales

La estadística nos enseña el tratamiento de los datos resultantes de múltiples medidas y su interpretación. Si ya hemos definido previamente el nivel de calidad y los criterios de aceptación, debemos primero medir todos los efectos y, por comparación con los dos parámetros anteriores, determinar cuáles son correctos y cuáles son perjudiciales. Las herramientas más utilizadas que nos permitirán obtener conclusiones sobre el comportamiento de los procesos, la medición de los efectos y la separación entre los perjudiciales y los que no lo son, son los histogramas y los gráficos de control.

Determinación de las Causas

Es imprescindible determinar las causas que han provocado un efecto no deseado para poder corregir este efecto. Las herramientas más utilizadas en este caso son el diagrama de Ishikawa o de causa-efecto y el diagrama de Pareto.

Eliminar o Modificar las Causas

Una técnica de utilidad para la búsqueda de soluciones es la llamada “tormenta de ideas”. Debemos contar con las técnicas adecuadas que sean capaces de identificar los problemas y resolverlos. Para ello, se necesita una predisposición activa, no solo basada en la experiencia y conocimientos, sino en técnicas de ordenación del pensamiento. Debemos contar con un entorno favorable que incluye: recopilación del mayor número de datos e información, elección de las personas idóneas para su estudio y tratamiento, creación de un ambiente favorable para el desarrollo de la actividad y motivación de las personas.

Implantación de Soluciones y Comprobación de que se han Eliminado los Efectos

Hay que lograr la implicación de los profesionales (formación y motivación). Para comprobar si las cosas funcionan, hay que realizar estudios y encuestar a los afectados para mantener la mejora continua.

Herramientas de Calidad

Básicas, avanzadas, herramientas metodológicas de ingeniería de calidad en las que se incluye el análisis modal de fallos y efectos.

Brainstorming o Tormenta de Ideas

Esta técnica es utilizada para trabajar en grupo. Con ella se pretende obtener el mayor número de ideas o soluciones planteadas en el menor tiempo posible; aprovecha la capacidad creativa e innovadora de las personas. Estas ideas surgidas deberán ser analizadas con posterioridad. El número de participantes del grupo será de 3 a 8, con un líder que desarrolle la disciplina, equilibrio y conduzca con las siguientes reglas de trabajo:

1. Especificación clara del tema o problema por parte del líder o coordinador. Todos deben entenderlo.
2. Cada cual expresa su opinión en forma simple y breve. El líder anota todas las ideas (aunque le parezcan improcedentes) en una pizarra. La palabra se toma de forma secuencial, no se interviene de forma espontánea, sino que se apunta en un papel para intervenir después.
3. Todos los miembros deben tener iguales oportunidades para hablar y todos deben recibir unas palabras de agradecimiento y aliento.
4. Cuantas más ideas, mejor (se busca cantidad, no calidad). Cuanto mayor sea el número de soluciones posibles a un problema, más fácil será encontrar la mejor. No debe callarse ninguna idea, aunque parezca absurda. Es necesario tener gran imaginación y expresar libremente cualquier idea.

Diagrama de Causa-Efecto

Este método de análisis fue desarrollado por el profesor Ishikawa. También se conoce como “diagrama de Espina de Pez”, debido a la forma que adopta, y como diagrama de las 4M. Se inicia pintando en la pizarra una flecha que nos lleva al efecto (problema o defecto); a continuación, se pintan cuatro flechas afluentes a la primera, cada una representando una de las 4M. Luego, se van anotando las sugeridas como posibles causas concretas del problema, cada una asociada a una M.

Ventajas:

1. Es educativo.
2. Sirve para dirigir la discusión, centrando al equipo de trabajo sobre el tema y evitando repeticiones inútiles, con lo que se consigue llegar de forma más rápida a la solución buscada.
3. Localiza las causas reales que dan lugar al efecto.
4. Se usa para organizar la búsqueda de datos que nos han de aportar la base para la evaluación del problema y su posible solución.
5. Se usa para resolver cualquier tipo de problemas.

La construcción de un diagrama causa-efecto empieza con la elección del equipo adecuado al suceso a analizar:

1. Constituir el equipo.
2. Reunir al equipo. Para ello, nada mejor que una tormenta de ideas, de acuerdo con las recomendaciones generales para su buen aprovechamiento.

• Alentar la participación.
• Establecer el asunto a analizar.

3. Identificar los aspectos principales.
4. Identificar los aspectos secundarios. Se van asociando ideas, conceptos, asuntos, soluciones, etc., a cada una de las ramas principales. Recoger las aportaciones. Las aportaciones se van reflejando en el diagrama, uniéndolas con flechas a la familia o grupo asociado a su contexto.

El Histograma

Conocidos también como diagramas de distribución de frecuencias, son representaciones gráficas, por medio de barras verticales, de una distribución de frecuencias de una variable continua; cada una de las barras refleja un intervalo o clase. Se coloca en abscisas el valor medido y en ordenadas la frecuencia. Los valores medidos pueden representarse de dos formas: discreta o en intervalo. Se emplean para:

1. El análisis de la distribución de datos, tomando como punto de partida el hecho de que los resultados de un proceso varían, en mayor o menor medida, en función de las distribuciones de frecuencia de unos datos conocidos.
2. Comprobar el grado de cumplimiento de las especificaciones de los límites determinados en los resultados de los procesos.
3. Evaluar la eficacia de las medidas de mejoras implantadas.

Para construir un histograma, necesitamos al menos 50 datos correspondientes a una característica o parámetro variable.

1. Contabilizar los datos. Contar los datos disponibles y establecer su total N.
2. Determinar el rango. Localizar el valor mayor y menor y determinar el campo de variabilidad de los datos R, hallando su diferencia.
3. Determinar el número de familias.
4. Establecer el rango por familia.
5. Agrupar las frecuencias. Establecidos los límites de cada familia, contabilizar cuántos datos están comprendidos en cada agrupación.

Gráficos de Control

Los gráficos de control son representaciones que tienen como finalidad estudiar, gestionar y evaluar la estabilidad de un proceso a lo largo del tiempo, en función de la evolución del valor de una o varias variables determinantes que rigen dicho proceso. Se emplean para determinar, desde el punto de vista estadístico, si un proceso está bajo control o no. Favorecen la síntesis de la información, haciéndola más comprensiva y concisa, y cada uno presenta múltiples opciones de representación, además de diversas posibilidades de información a mostrar. Son muy útiles para comprender intuitivamente los hechos y facilitan la localización de cambios anómalos.

Diagramas de Correlación

Es una técnica de representación gráfica sencilla que permite ver la relación entre dos clases de datos asociados. Consiste en la representación de puntos en un plano comprendido entre dos ejes. Con ellos se comprueba la relación entre dos variables. Para elaborarlos, conviene seguir:

1. Reunir pares de datos de las variables cuya relación se desea investigar.
2. Trazar los ejes. Decidir las escalas de forma que ambos ejes tengan aproximadamente la misma longitud. Marcar los ejes con valores fáciles de leer.
3. Situar los puntos en el gráfico. Si dos o más puntos coinciden, se señala marcando círculos concéntricos.
4. Así se obtiene una nube de puntos que permite analizar la tendencia de los mismos y la correlación entre las dos variables. Conviene trazar una línea imaginaria entre los puntos, y de este modo poder observar mejor su tendencia y la correlación entre las variables.

El Diagrama de Pareto

Pareto, economista italiano del siglo pasado, estableció un principio según el cual, en un conjunto constituido por un gran número de unidades, solo una pequeña parte de las mismas son realmente significativas. Se le ha llamado la ley del 20/80 porque, generalmente, el 20% de los elementos del grupo constituyen el 80% del total ponderado. El diagrama de Pareto no se utiliza para analizar datos atributos, sino para destacar el efecto de “pocos vitales y muchos triviales”. Así, su uso se recomienda en todas aquellas situaciones donde se quiere evidenciar este efecto. Efectivamente: el 80% de absentismo de una empresa se debe al 20% de sus empleados, el 80% de los defectos los generan el 20% de las instalaciones, etc. Para elaborarlo, pasos:

• Se ordenan las causas en orden de importancia, expresado en porcentaje.
• Se calculan los porcentajes acumulados.
• Se representan gráficamente mediante barras.
• Se encuentran 3 zonas: una con pocas causas pero importantes, una zona intermedia y otra con muchas pero irrelevantes.

La Hoja de Datos

Esta primera fase en cualquier situación de análisis se realiza con el propósito de obtener información acerca del comportamiento del proceso durante un periodo determinado.

1. Datos para conocer la situación actual.
2. Datos para el análisis.
3. Datos para el control.
4. Datos para su actuación.
5. Datos para aceptar o rechazar.

La fase más importante debe realizarse conociendo y determinando los siguientes criterios:

• ¿Qué información necesito?
• ¿Durante cuánto tiempo?
• ¿Dónde realizarla y en qué condiciones?