Optimización de la Calidad Empresarial: Sistemas de Gestión y Ciclo de Mejora Continua

Una empresa realmente interesada en la satisfacción de sus clientes debe articular un sistema de gestión de calidad que tenga en cuenta desde el diseño de la estructura organizativa hasta la fijación de los procedimientos de actuación de su personal.

Una vez que se han detectado los posibles errores y anomalías en el servicio y que se han puesto en marcha las medidas correctoras necesarias, es el momento de determinar si estas han supuesto una mejora en el grado de satisfacción de la clientela.

Si las medidas correctivas aplicadas han mejorado la calidad percibida en el servicio, la empresa debe profundizar en ellas buscando la excelencia a través de una secuencia lógica de actuaciones, conocida como ciclo de Deming o ciclo de mejora continua PDCA.

Gracias a él se puede lograr una mejora sustancial en la competitividad empresarial a través del incremento de la calidad de los productos y servicios.

El Ciclo de Deming (PDCA)

El ciclo de Deming, también conocido como PDCA, es una herramienta fundamental para la mejora continua. Sus fases son:

• Planificar: Es el momento de detectar posibles errores en el servicio y determinar cómo corregirlos.
• Hacer: Supone poner en marcha lo planificado, aplicando las acciones correctivas.
• Verificar: Análisis de las medidas correctivas desarrolladas, comparando el resultado con los objetivos preestablecidos.
• Ajustar: Si las actuaciones desarrolladas han logrado los objetivos previstos, se profundizará en ellas.

Componentes de un Sistema de Gestión de Calidad

Un sistema de gestión de calidad está compuesto por un conjunto de normas y procedimientos establecidos con el fin último de administrar de una forma adecuada la calidad empresarial.

Un sistema de gestión de calidad debe contar con una serie de elementos:

• Enfoque del servicio basado en procesos: Así se visualiza cómo se desarrolla un servicio, incrementando los niveles de eficacia del mismo.
• Manual de calidad: Conjunto de procedimientos escritos que describen la forma más adecuada en la que deben relacionarse e interactuar los distintos procesos.
• Comité de calidad: Organismo formado por la dirección de la empresa y por el personal responsable de distintos departamentos y áreas, las cuales se encargan de evaluar los resultados del sistema.
• Métodos estadísticos: Miden y evalúan los resultados alcanzados por los procesos en relación con la satisfacción de la clientela, sobre la base del establecimiento de ciertos indicadores de calidad.

Proceso de Certificación de un Sistema de Gestión de Calidad

Para certificar la eficacia y adecuada implantación de un sistema de gestión de calidad:

• Solicitud: La empresa interesada en obtener la certificación debe presentar una solicitud formal a la entidad de certificación.
• Estudio previo: Cuando el presupuesto ha sido aceptado, la empresa certificadora le asigna el proyecto a un equipo de trabajo que estudia la documentación del sistema de gestión de la calidad de la empresa cliente.
• Planificación de la auditoría: Una vez que la documentación del sistema de gestión de calidad se adecua a la norma ISO, la empresa certificadora realiza un programa detallado del proceso de auditoría indicando áreas, procesos, fechas, horarios…
• Desarrollo de la auditoría: Es el momento en que se lleva a cabo la auditoría. Los auditores evalúan y revisan si, según lo establecido en la ISO, la empresa cliente ha implantado correctamente en su día a día los procedimientos establecidos en el SGC.
• Informe de auditoría: Una vez completada la auditoría, se lleva a cabo una reunión final donde se informa a la empresa cliente del resultado.

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