Optimización de la Calidad en Salud: Insumos, Proveedores y Satisfacción del Usuario

Gestión de Calidad de Insumos, Equipos e Infraestructura

La calidad está directamente relacionada con diferentes criterios, según el papel que cumple en una cadena de producción. Puede basarse en el juicio de los consumidores, en las características del producto o en la experiencia de los usuarios.

El control de calidad de los insumos y equipos no se logra únicamente aumentando la inspección. Este enfoque suele fallar porque, generalmente, no elimina las causas raíz de los defectos; es decir, detecta pero no previene la falla. Para conseguir una reducción significativa y duradera de los defectos, se requiere un proceso estructurado para abordar las principales causas y llevar a cabo mejoras importantes en el proceso de producción.

El proveedor debe planificar y establecer los procedimientos de fabricación e instalación que puedan afectar la calidad y, además, debe asegurarse de que estos se lleven a cabo bajo condiciones controladas.

Actividades para Asegurar la Calidad de los Proveedores

Existen cinco actividades o procedimientos clave para asegurar la calidad de los proveedores:

1. Definir un programa de calidad.
2. Seleccionar proveedores adecuados.
3. Evaluar el desempeño de los proveedores.
4. Planificar y gestionar el desempeño de los proveedores.
5. Certificar proveedores.

Gestión de Reclamos y Sugerencias

Satisfacción del Usuario en Servicios de Salud

La Satisfacción del Usuario está definida por el MINSAL como "El grado de cumplimiento por parte del Sistema de Salud respecto de las expectativas del usuario en relación a los servicios que este le ofrece".

La medición del grado de satisfacción debe ser un procedimiento de gestión predefinido y mejorado anualmente. Esto permitirá, a través del tiempo, conocer la tendencia del resultado de los indicadores y optimizar la atención.

Características y Expectativas del Usuario

Respecto a los usuarios, se sabe que:

• Están cada vez más y mejor informados, siendo cada vez más exigentes.
• Cuando el usuario se enfrenta al proceso Salud-Enfermedad, lo hace con una carga física y emocional significativa.
• El usuario hospitalizado tiene, además, frecuentemente una sensación de indefensión, dependencia, miedo, ansiedad, rabia, impotencia, sensación de inutilidad, de tener que ser ayudado en sus necesidades más básicas y alejamiento de su núcleo familiar.

Factores que Influyen en la Percepción de Calidad del Usuario

El usuario vincula una serie de áreas de la atención con la calidad de los servicios que el sistema le otorga. Dicha vinculación debe ser conocida por los equipos de salud y considerada diariamente en el proceso de atención de enfermería:

• Distancia entre el domicilio y el establecimiento.
• Tramitación de ingreso al sistema.
• Información adecuada, clara, oportuna y veraz.
• Atención oportuna; sistema de asignación de horas y horario de atención adecuado.
• Tiempo de espera.