Optimización Empresarial: Estándares ISO 9000 y Gestión Integral de Procesos

Introducción al Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es el conjunto formado por la estructura organizacional de la empresa, los procedimientos y los recursos necesarios para asegurarse de que todos los productos y servicios suministrados a los clientes satisfagan sus necesidades y expectativas.

La Serie de Normas ISO 9000

La serie de normas ISO 9000 está constituida por tres normas básicas:

ISO 9000: Fundamentos y Vocabulario

Esta norma describe los principios fundamentales de los SGC, esenciales para la gestión eficaz de la calidad:

• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

ISO 9001: Requisitos del SGC

La norma ISO 9001 especifica los requisitos que deben cumplir los SGC en toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación. Su objetivo principal es aumentar la satisfacción del cliente.

Fases de Implementación del SGC (Según ISO 9001)

1. Diagnóstico: Comparar los resultados obtenidos con los requisitos de la norma.
2. Compromiso y Responsabilidad de la Dirección: La dirección debe tomar la iniciativa, formarse en temas relativos a la calidad e impulsar el cambio.
3. Formación Inicial: Se organiza un plan de formación que ayude a establecer el cambio cultural y la implicación de las personas a través de charlas y cursos de formación.
4. Gestión de los Procesos: Identificar, definir, controlar y mejorar los procesos de la organización.
5. Documentación de los Sistemas: Escribir todo lo que se hace para poder asegurar que se puede repetir, así como que se pueda seguir el rastro de lo que se ha hecho (trazabilidad). Esto permite investigar las causas si se encuentra alguna anomalía.
6. Implantación de los Elementos del Sistema: Hacer lo que se ha escrito.
7. Seguimiento y Mejora: Comprobar, mediante auditorías internas y la revisión del SGC, si lo que se ha hecho es correcto y efectivo, buscando oportunidades de mejora.

Estructura de Requisitos de ISO 9001

Los requisitos de la norma se agrupan en cinco secciones principales:

• Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).
• Responsabilidad de la Dirección.
• Gestión de Recursos.
• Realización del Producto.
• Medida, Análisis y Mejora.

La única excepción permitida es la relativa a la realización del producto, siempre y cuando no afecte a la capacidad de la organización para proporcionar productos que cumplan los requisitos de los clientes y las normas aplicables.

ISO 9004: Gestión para el Éxito Sostenido

La norma ISO 9004 establece los requisitos para la Calidad Total, orientada a la mejora continua de la organización. Integra en la gestión todas aquellas actividades que puedan influenciar en la satisfacción de clientes y partes interesadas.

Conceptos Clave en la Gestión por Procesos

El Proceso

Un Proceso es una secuencia de tareas o actividades interrelacionadas cuyo fin es producir un producto o servicio a partir de sus elementos de entrada, valiéndose para ello de recursos.

Elementos Constitutivos de un Proceso

• Entrada: Materiales necesarios para realizar el proceso.
• Salida: Resultado obtenido.
• Proveedor: Proporciona las entradas.
• Cliente: Destinatario de la salida.
• Recursos: Elementos necesarios para ejecutar el proceso.
• Actividades: Suma de tareas que se agrupan en un procedimiento.
• Procedimientos: La manera específica en que se realiza una actividad.
• Indicador: Medida característica del proceso.
• Propietario del Proceso: Responsable de la gestión y desempeño del proceso.
• Controles: Elementos que permiten controlar el estado del proceso.

Herramientas de Representación y Control

Mapa de Procesos

El Mapa de Procesos es la representación gráfica que define y refleja la estructura y relación de los diferentes procesos del sistema de gestión de la organización.

Niveles del Mapa de Procesos

Se distinguen tres niveles:

1. Procesos Estratégicos: Relacionados con la dirección. Se refieren a la política, estrategia y mejoras, que consiguen armonizar los procesos operativos con los de apoyo.
2. Procesos Operativos: Implicados directamente con la realización del producto o servicio.
3. Procesos de Apoyo: Dan soporte a los operativos, aportándoles los recursos necesarios. El cliente de estos procesos es siempre interno.

Diagrama de Flujo

El Diagrama de Flujo es la descripción detallada y gráfica de todo lo que ocurre en un proceso.

Ficha de Procesos

En la Ficha de Procesos se apuntan todas aquellas características que son relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso, así como para su gestión.

Componentes de la Ficha de Procesos

• Misión: Propósito del proceso.
• Propietario del Proceso: Responsable del proceso.
• Indicador: Valores numéricos para comprobar si el proceso está bajo control.
• Variables de Control: Parámetros de actuación que pueden influir en el comportamiento del proceso.
• Inspecciones: Revisiones que se realizan en el proceso para controlarlo.

Medición y Evaluación del Desempeño

La planificación de una organización como una secuencia de procesos permite conocer su eficacia mediante un adecuado seguimiento y medición, con el fin de saber en todo momento si los resultados están de acuerdo con los objetivos previstos.

Capacidad y Eficacia del Proceso

• Capacidad de un Proceso: Son los resultados planificados en los objetivos del proceso.
• Eficacia de un Proceso: Es un concepto relativo que se obtiene al comparar los resultados obtenidos con la capacidad planificada del proceso.