Optimización Empresarial: Satisfacción del Cliente y Empowerment Efectivo

Medición de la Satisfacción del Cliente

1. ¿De qué debería asegurarse la empresa antes de iniciar el proceso de medir la satisfacción del cliente?

• El compromiso e implicación de la dirección.
• Existencia de voluntad y medios para utilizar los resultados con el fin de llevar a cabo acciones de mejora.
• Comunicación y participación de todo el personal.
• Definición de una periodicidad para comprobar la evolución de la satisfacción.

2. Ciclo de evaluación del cliente

El ciclo de evaluación del cliente comprende los siguientes pasos:

• Entender al cliente.
• Orientar a la organización hacia el cliente.
• Evaluación de la satisfacción.

3. Beneficios de la medición de la satisfacción del cliente

La medición de la satisfacción del cliente brinda importantes beneficios, como:

• Lealtad: Fomenta la fidelidad de los clientes.
• Publicidad gratuita: Los clientes satisfechos se convierten en promotores de la marca.
• Asentamiento en el mercado: Permite consolidar la posición de la empresa en el sector.

4. Aspectos fundamentales de la periodicidad de la medición

Los tres aspectos clave para definir la periodicidad de la medición son:

• El tipo y el ciclo de vida del producto o servicio suministrado.
• La velocidad de cambio de los mercados (y, por ende, las necesidades y expectativas de los clientes).
• Los costos asociados al proceso de medición.

Empoderamiento Organizacional

1. Objetivos del empoderamiento en una organización

El empoderamiento (empowerment) en una organización persigue los siguientes objetivos:

• Distribuir niveles de poder, autonomía, autoridad y respeto.
• Permitir el fortalecimiento entre los miembros de la empresa.
• Aprovechar de mejor manera las competencias del personal.
• Lograr eficiencia en la toma de decisiones, resolución de problemas y ejecución de tareas.

2. Elementos clave del empoderamiento estructural

De acuerdo con el empoderamiento estructural, la organización debe brindar fundamentalmente a sus colaboradores:

• El acceso a los recursos.
• El acceso a la información.
• El acceso al apoyo.

3. Ventajas y desventajas del empoderamiento

Ventajas del empoderamiento

• Los empleados obtienen reconocimiento y comparten el liderazgo.
• Motiva a los empleados y los compromete con la empresa.
• Se incrementa la productividad y el servicio.
• Mejora la calidad y la competitividad.
• Se mejora la confianza en las relaciones y en las comunicaciones.
• Disminuye la resistencia al cambio.

Desventajas del empoderamiento

• Puede requerir de mucho tiempo de implementación en una organización.
• La estrategia puede ser abandonada en tiempos económicos difíciles.
• Algunas personas no pueden con el incremento de sus responsabilidades.
• Los directivos pueden encontrar dificultades a la hora de cambiar sus papeles y roles.