Optimización de Procesos: Conceptos Esenciales en Gestión de Operaciones y Servicios

Características Fundamentales de los Servicios

• Intangibilidad: Un servicio no se puede patentar.
• Interacción con el Cliente: El servicio requiere interacción directa con el cliente; las instalaciones deben estar diseñadas de modo que se pueda tratar con el cliente de forma efectiva.
• Heterogeneidad: Los servicios varían de un día a otro, en función de las actitudes del cliente, a excepción de los cajeros automáticos o intercambios automatizados en la web.
• Perecibilidad y Dependencia del Tiempo: Los servicios, tomados como proceso, son perecederos y dependen del tiempo; a diferencia de los bienes, no se pueden almacenar.
• Elementos de la Experiencia de Servicio:
  • Una instalación de soporte.
  • Bienes que facilitan la experiencia.
  • Servicios explícitos.
  • Servicios implícitos.

Dimensiones del Proceso de Servicio

La complejidad y la divergencia son dos dimensiones clave para entender los procesos de servicio:

• Complejidad: Se refiere al número de pasos que implica un servicio y a las posibles medidas que se pueden tomar en cada paso.
• Divergencia: Se refiere al número de formas en que la interacción entre el cliente y el prestador del servicio puede variar en cada paso, de acuerdo con las necesidades y las capacidades de cada uno de ellos.

Conceptos Clave en la Gestión de Operaciones

• Amortiguador (Buffer): Espacio de almacenamiento entre etapas que permite que estas operen de forma independiente.
• Bloqueo: Se presenta cuando las actividades de una etapa se deben detener porque el artículo recién terminado no se puede depositar en ningún lugar.
• Privación (Starvation): Se presenta cuando las actividades de una etapa se deben detener porque no hay trabajo disponible.
• Línea de Ensamble: Busca aumentar la cantidad de unidades producidas, pero para un grupo limitado de productos, siendo eficiente en el uso del tiempo de producción.

Tipos de Distribución en Planta (Layout)

El Layout se refiere a los planos en los que se disponen las diferentes áreas de una empresa o compañía, como las áreas de trabajo, espacios de descanso, pasillos, etc. Existen tres tipos principales, además de un enfoque híbrido:

• Centro de Trabajo: Se refiere a una unidad específica dentro de una empresa donde se llevan a cabo operaciones relacionadas con la producción de bienes o servicios.
• Distribución por Proyecto: El producto está fijo en un lugar y el equipo de producción se desplaza hacia el producto, no a la inversa (por ejemplo, en construcción y recitales).
• Celdas de Manufactura (Híbrido): Reúne distintas máquinas para trabajar en productos que tienen formas y requerimientos de procesamiento similares. Su implementación sigue estos pasos:
  1. Agrupar las piezas en familias que siguen una secuencia común de pasos.
  2. Identificar los patrones dominantes del flujo de familias de piezas para ubicarlos.
  3. Agrupar las máquinas y procesos físicamente dentro de las celdas.

Modelos de Gestión de Inventario

• EOQ (Economic Order Quantity - Cantidad Económica de Pedido): Es un modelo que permite optimizar el costo del inventario de acuerdo con la demanda estimada.
• LAL (Lote a Lote): Se utiliza cuando la demanda es incierta.