Optimización del Servicio al Cliente en la Caja de Compensación Temis

Caja de Compensación Temis

La Caja de Compensación Temis observó que, con el tiempo, ha debido aumentar significativamente el personal de Servicio al Cliente que atiende diversas consultas de sus afiliados en cada una de sus distintas sucursales. Todo indicaba que esto iba en aumento; no sólo se contrató más personal de contacto directo (que debía ser capacitado y entrenado durante un mes), sino que fue necesario abrir otras oficinas para reducir las aglomeraciones en las existentes.

Plan de Mejora del Servicio

Romualdo Titán, gerente de servicio al cliente, para entender el tipo de servicio requerido y así abordar esta situación, puso en marcha un plan de seis meses en el que se llevaba el registro del tipo de consultas. Después de clasificarlas por categorías, se confeccionó un diagrama de Pareto que mostró que el 85 % de ellas podrían ser solucionadas por teléfono, evitando la concurrencia de las personas a las oficinas.

Instalación del Centro de Llamadas

Titán propuso, y el directorio aprobó, la instalación de un centro de llamadas que atendiera desde las 07:00 a las 23:00 horas, y así agilizar y simplificar las respuestas a las variadas consultas de los afiliados. Se creó un sistema de información para registrar las consultas y verificar la situación de cada consultante. Se organizó el sistema de modo que muchos de los funcionarios que trabajan en diferentes oficinas fueron capacitados para atender las consultas vía teléfono, siendo necesario crear turnos para atender los diferentes tramos horarios.

Desafíos en la Atención

En la actualidad, ocurre el hecho no deseado, por cierto, que es imposible responder todas las llamadas de inmediato. Los clientes empezaron a reclamar molestos por el nuevo sistema, ya que con frecuencia recibían el mensaje grabado: “Su llamada es muy importante para nosotros, le agradeceremos que espere un momento para ser atendido por uno de nuestros ejecutivos”. Para comprender lo que estaba sucediendo, Titán se reunió con los empleados del centro de llamadas, quienes propusieron crear un registro virtual en el sistema que anotase el tiempo total transcurrido entre la entrada de una llamada y el instante en que es atendida. Así se dieron cuenta que cuando se diseñó la operación del centro de llamadas no se consideró el tiempo de espera que están dispuestos a soportar los clientes. En Internet se especifica que la espera no debería ser superior a un minuto.

Implementación de Gráficos de Control

Ante esto, Titán diseñó un gráfico de control para la duración promedio de la espera. Como era importante saber si se tenían variaciones de los tiempos de espera promedio en los distintos bloques horarios, se tomaron varias muestras pequeñas, de cinco llamadas cada una, tomadas al azar en cada bloque horario entre las 07:00 y las 23:00 hrs. Los bloques se definieron de una hora de duración, porque es importante que las observaciones de una misma muestra tengan coherencia.