Optimización del Servicio Posventa y la Calidad

A. Elementos de Entrada de Otros Procesos Internos

Las acciones de los demás departamentos influyen en el desarrollo del servicio posventa, por eso hay que conocerlos:

• Plan Estratégico de Calidad: Los departamentos deben conocer y cumplir con el Plan Estratégico de Calidad de la empresa para conseguir calidad en los productos.

• Producto o Servicio Vendido:

  • Una vez consumido: por ejemplo, una comida.
  • En uso: un coche que se avería.
  • Sin estrenar: un equipo informático que hay que instalar en casa del cliente.

• Características, Alcance y Manejo de los Productos: El servicio posventa debe conocer las características, limitaciones e instrucciones de uso del producto.

• Comportamiento del Proceso en Períodos Anteriores: Conservar un histórico de sus actuaciones para poder mejorar constantemente en la prestación del servicio.

• Garantía de Calidad: Períodos en los que el fabricante se responsabiliza de los fallos.

• Recursos Disponibles: Recursos materiales, humanos, financieros e informativos.

B. Elementos Salientes al Entorno

• Producto Apto para el Uso: Resultado de la instalación, mantenimiento y reparaciones. Su objetivo es crear las condiciones para que el producto pueda usarse.

• Adiestramiento para el Uso: Facilitar al cliente los conocimientos para usar el bien.

• Grado de Satisfacción del Cliente: El servicio posventa es un poderoso elemento para generar satisfacción en el cliente y, por tanto, dotar de más valor al producto.

• Solución a una Queja o Inconformidad: Solucionar eficazmente las quejas.

C. Elementos Salientes a Otros Procesos Internos

El servicio posventa se relaciona con los demás procesos para obtener información. También ofrece:

• Información para el Control de los Procesos: Detectar errores de producción a través de quejas de los clientes e informar de los mismos a otros departamentos.

• Valoración de Productos y del Proceso: Permite:

  • Valorar la satisfacción comparando las expectativas y el resultado obtenido.
  • Detectar las oportunidades de mejora a través de las opiniones de los clientes.

Gestión de la Calidad y Servicio Posventa

Percepción de Calidad: Diferencia entre las expectativas y el resultado real obtenido. La calidad del servicio posventa tiene dos componentes:

• Calidad Interna: Relativa a aspectos técnicos y operativos del servicio.

• Calidad Externa: Evaluación de los clientes de la forma en que se realizó el servicio.