Papeles y fases del proceso de compra, variables que influyen y dificultades en la comunicación

Papeles de las personas en el proceso de compra:

• Iniciador: Es la persona que detecta la necesidad de la compra.
• Prescriptor: Persona que recomienda e incluso algunas veces obliga qué marca comprar y dónde.
• Decisor: Persona que va a decidir qué marca comprar, cuándo comprar o dónde comprarla.
• Comprador: Persona que realiza la compra y paga por ella, no necesariamente es el usuario del producto.
• Usuario: Persona que usará el producto o servicio que se ha comprado, con independencia de que sea el comprador o no.

Fases del proceso de compra:

• Reconocimiento de la necesidad: La persona se da cuenta de que tiene una necesidad o problema que necesita satisfacer.
• Búsqueda de Información: El cliente ya sabe que tiene un problema y necesita resolverlo, para ello empieza con el proceso de búsqueda de información para conocer las alternativas que tiene para resolverlo.
• Evaluación de alternativas: Evalúa las diferentes alternativas, luego desarrolla una intención de compra de acuerdo a los criterios subjetivos.
• Decisión de compra: Dependerá de la marca, la forma de pago y la disponibilidad del producto.
• Comportamiento posventa.

Variables que influyen en la compra:

• Moda: El motivo surge por la necesidad de cambio, de adquirir el producto que está más de moda y lo último en el mercado.
• Interés: El motivo surge al querer obtener grandes beneficios económicos mediante una compra.
• Comodidad: El motivo surge en la búsqueda de tranquilidad y bienestar.
• Afecto: El motivo surge por razones que suelen estar fuera de toda lógica y están relacionadas con el cariño o afecto.
• Seguridad: El motivo surge por la utilidad, la garantía de la marca o la durabilidad del producto.
• Orgullo: El motivo surge por la envidia, el lujo o el deseo de ser más o aparentar más.

Dificultades o barreras en la comunicación:

• Apatía: Refleja la falta de entusiasmo y motivación para comprender a los clientes.
• Indiferencia: Trasmite una sensación de frialdad y da a entender que el cliente no es bienvenido.
• Falta de disponibilidad: No pueden atender sus demandas y no le dan ninguna otra alternativa.
• Automatismo: Tratan a todos los clientes de la misma manera, con el mismo saludo, el tono de voz y la misma despedida, transmite sensación mecánica.
• Prejuicios: Ideas preconcebidas sobre cómo actuará un cliente, aunque la realidad sea diferente.
• Culpabilización del cliente: Cuando damos por supuesto que el fracaso de la relación o de la comunicación recae únicamente en el cliente por su falta de conocimientos.
• Victimismo: El cansancio y la lentitud no solo las percibe y las sufre el que atiende, no puede ser excusa frente al cliente.