Perfil del Consumidor Digital y Seguridad en el Comercio Electrónico

Características de un consumidor online

• Busca varios canales de comunicación: y que estos sean simples.
• Es local: valora la proximidad y el contexto cercano.
• Busca atención al cliente las 24 horas: disponibilidad total para resolver dudas.
• Espera experiencias de compra completas: un proceso fluido desde el inicio hasta el fin.
• Quiere ofertas exclusivas: busca beneficios por su fidelidad digital.
• Impacientes: el consumidor actual valora la rapidez por encima de todo.
• Buscan cosas concretas: saben lo que quieren y desean encontrarlo rápido.

Cómo conocer la opinión de los clientes

Para entender mejor al usuario, es fundamental realizar un seguimiento directo. Esto se puede lograr mediante:

• Encuestas de satisfacción online: herramientas directas para medir la experiencia.
• Cuestionarios y foros: espacios de interacción y retroalimentación.

Principales puntos de desconfianza de un consumidor online

Existen diversas barreras que pueden frenar la compra digital:

• Miedo a ser víctima de fraude: la seguridad financiera es la mayor preocupación.
• Temor sobre el producto: miedo a que el producto pedido no corresponda con el del sitio web.
• Dificultad en devoluciones: la creencia de que si no me satisface el producto y solicito cambio o devolución, no será posible.
• Privacidad: miedo al publicar datos personales en la red.
• Logística: el temor a no recibir el producto tras el pago.
• Protección de datos: preocupación por el tratamiento de la información sensible.
• Servicio postventa: dudas sobre el soporte tras finalizar la transacción.

Definición de conceptos clave

Hacker

Persona con grandes conocimientos de informática que se dedica a acceder ilegalmente a sistemas informáticos ajenos y a manipularlos. (Persona que es dedica a accedir, amb bones o males intencions, a sistemes informàtics i manipular-los).

Virus informáticos

Es un programa malicioso que se introduce en un ordenador, sin permiso o sin conocimiento de su usuario, para alterar su funcionamiento y, particularmente, con la finalidad de modificar o dañar el sistema.

Fraude online

Se refiere al fraude realizado a través del uso de una computadora o de Internet.

Dirección IP

Es un número que identifica, de manera lógica y jerárquica, a una interfaz en red de un dispositivo.

Call center

Centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Contact center

Es un centro de llamadas telefónicas, un sistema de administración y gestión que se realiza a través de un solo canal, el telefónico, y cuya principal actividad es la recepción o emisión de información, la cual se realiza de manera rápida y concisa con una atención exclusiva entre el usuario.

Fidelización de un cliente

Las estrategias de fidelización implican diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades, mejoras y, en suma, revierten en un mejor servicio. Ello supone no solo una manera de retener a antiguos clientes sino también a los nuevos, así como de atraer a clientes potenciales. Consisteix en que el client repeteixi la seva compra ja que confia en l’empresa.