Principales Figuras y Conceptos Clave en la Gestión de la Calidad Total

Joseph M. Juran y la Trilogía de la Calidad

Joseph M. Juran desarrolló la trilogía de la calidad, un enfoque que integra tres procesos esenciales:

• Planificación
• Control
• Mejora continua

Planificación de la Calidad (Según Juran)

1. Determinar quién es el cliente.
2. Determinar sus expectativas.
3. Traducir esas expectativas al lenguaje de la empresa.
4. Desarrollar las características del producto o servicio.
5. Optimizar las características.
6. Desarrollar los procesos.
7. Optimizar los procesos.
8. Comprobar los procesos.
9. Transferir los procesos a las operaciones.

Control de Calidad (Según Juran)

1. Medir los resultados.
2. Comprobar los objetivos marcados.
3. Actuar sobre las diferencias.

Mejora Continua de la Calidad (Según Juran)

1. Identificar las oportunidades de mejora.
2. Diagnosticar las causas.
3. Buscar e implantar soluciones.

Kaoru Ishikawa: El Padre de los Círculos de Calidad

Kaoru Ishikawa (1915-1989) es considerado el padre de los círculos de calidad. Su filosofía se basa en la participación de todos los empleados, organizados en grupos voluntarios, para buscar la mejora y el control constante de su entorno. La calidad se convierte en un asunto de todos.

Ishikawa comenzó aplicando métodos estadísticos para mejorar la calidad en las industrias y buscó herramientas para facilitar el estudio de datos, tanto verbales como numéricos. De esto surgió la aplicación de los diagramas de Pareto y los diagramas de causa-efecto (también conocidos como diagramas de Ishikawa o de espina de pescado), herramientas habituales en la gestión de la calidad.

El diagrama de Pareto permite identificar las causas principales de los problemas, basándose en el principio de que el 20% de las causas suelen generar el 80% de los problemas.

Shigeo Shingo y el Sistema "Just in Time" (JIT)

Shigeo Shingo (1909-1990) fue uno de los creadores de la revolución industrial con el sistema Just in Time (JIT), o Justo a Tiempo. Su dedicación a observar y analizar los problemas de la producción le llevó a desarrollar el sistema Zero Quality Control (ZQC), que busca producir con cero defectos.

Philip B. Crosby y el Concepto de "Cero Defectos"

Philip B. Crosby (1926-2001) se dio cuenta de que prevenir problemas era más rentable que solucionarlos. Es el creador del concepto de "Cero Defectos". Se trata de un modelo de gestión de carácter preventivo para conseguir hacer las cosas bien a la primera. Los esfuerzos se centran en el trabajador. Crosby propuso el primer programa de gestión de calidad tal como lo entendemos hoy en día.

Cinco Pasos para Solucionar Problemas (Según Crosby)

1. Definir la situación.
2. Remediar temporalmente.
3. Identificar la causa raíz.
4. Tomar acción correctiva.
5. Evaluar y dar seguimiento.

Características de la Calidad en el Sector Servicios

El origen de la calidad proviene de la producción industrial, donde se pueden realizar mediciones y muestreos, obteniendo magnitudes de parámetros tangibles a los que se aplican valores estadísticos. En un servicio de hostelería intervienen cuatro elementos:

• El cliente.
• Los empleados.
• El soporte físico (que interviene en la creación del producto/servicio).
• La interacción entre el cliente, los empleados y el soporte físico.

Definición de Calidad según Jesús Felipe Gallego

Según Jesús Felipe Gallego, la calidad es la interpretación subjetiva del producto o servicio que nos ofrecen, teniendo en cuenta la información que recibimos, los valores que tenemos, la influencia del entorno, nuestra cultura/formación y el precio que estamos dispuestos a pagar.

Expectativas y Percepciones del Cliente

• Calidad subjetiva: Nos gusta independientemente de su precio.
• Calidad en función de la formación recibida: Se guía por lo que conocemos de ese servicio o producto; estaremos dispuestos o reacios a él.
• Calidad en función de valores, el entorno y la cultura/formación: Cada persona se guía por lo que le gusta y los valores, entorno y formación que ha recibido.
• Calidad en función del precio: Está condicionada por el precio que estemos dispuestos a pagar.