Principios y Aplicaciones de la Gestión de Calidad en la Empresa

Calidad en Áreas Funcionales

Manufactura

En la manufactura, los sistemas de aseguramiento de calidad se enfocan sobre todo en los aspectos técnicos, como la confiabilidad del equipo, la inspección de defectos y el control de procesos.

Mercadotecnia y Ventas

Implica conocer los productos y características que buscan los clientes, los precios que los consumidores están dispuestos a pagar y realizar una eficiente investigación de mercado.

Ingeniería y Diseño de Productos

Se deben desarrollar especificaciones técnicas para los productos y los procesos de producción a fin de cumplir con las exigencias. Una ingeniería deficiente hará que los productos fracasen.

Compras y Recepción

Requiere la selección de proveedores conscientes de la calidad, órdenes de compra claras y bien definidas, y enlaces efectivos entre personal, comprador y proveedor para el diseño y la resolución de problemas técnicos del producto.

Programación y Planeación de Producción

Es fundamental mantener las herramientas y los equipos adecuados y a tiempo con el fin de evitar cuellos de botella. Una planificación insuficiente resultará en mala calidad.

Manufactura y Ensamblaje

Se debe garantizar que el proceso se realice de manera correcta. Un buen diseño de producto requiere una manufactura y una tecnología de procesos adecuadas.

Ingeniería Herramental

Garantiza el diseño y mantenimiento de las herramientas que se utilizan en la manufactura. Se deben aplicar técnicas y análisis estadísticos para evaluar el desempeño.

Ingeniería Industrial y Diseño de Procesos

Fomenta la colaboración entre ingeniería industrial e ingeniería de diseño. Utilizar tecnologías, equipos y métodos apropiados es clave para fabricar productos de calidad.

Pruebas e Inspección de Bienes Terminados

El propósito es evaluar la calidad, descubrir y ayudar a solucionar problemas de producción, evitar artículos defectuosos y recopilar información para posibles mejoras.

Embarques y Almacenamiento

Busca proteger la calidad después de la producción. Asegura un etiquetado correcto, evita daños durante el transporte y aplica una codificación adecuada.

Instalación y Servicio

Asegura que las indicaciones sean claras y fáciles de entender. El servicio postventa es crucial para crear una percepción de calidad y fomentar la lealtad del cliente.

Calidad en Servicios

Definición de Servicios

Se refiere a la parte intangible de la operación entre el comprador y el vendedor; no produce un bien físico.

Factores Clave en Servicios

• Atributos
• Costos
• Tiempo de entrega

Modelo SERVQUAL

Mide la calidad del servicio tomando en cuenta las opiniones de los clientes para conocer sus expectativas.

Las 5 Dimensiones de SERVQUAL

• Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
• Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.
• Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y proveer un servicio rápido.
• Seguridad (Garantía): Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar confianza y seguridad.
• Empatía: Atención individualizada y cuidado que la empresa ofrece a sus clientes.

Conceptos Fundamentales de Calidad

Calidad Total

Es el cumplimiento de los requerimientos de calidad de cada empresa, dando cumplimiento a las especificaciones establecidas.

Definiciones de Expertos

W. Edwards Deming

La calidad significa ofrecer a los clientes productos y servicios confiables y satisfactorios a bajo costo.

Joseph M. Juran

Lo importante es que el producto o servicio sea adecuado para su uso.

Philip B. Crosby

La calidad es el cumplimiento de los requerimientos, el cumplimiento de las especificaciones. Su lema era "Cero Defectos".

Metodología 5S

Es una técnica de gestión japonesa basada en cinco principios simples:

• Seiri (整理): Organización / Clasificar (Eliminar lo innecesario).
• Seiton (整頓): Orden / Organizar (Un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar).
• Seiso (清掃): Limpieza / Limpiar (Mantener limpio el lugar de trabajo).
• Seiketsu (清潔): Control visual / Estandarizar (Mantener la limpieza y el orden).
• Shitsuke (躾): Sostener / Disciplina (Seguir mejorando y mantener los estándares).

Calidad Empresarial

Es un conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización y el logro de resultados basados en principios como:

• Orientación hacia los resultados
• Orientación al cliente
• Liderazgo y perseverancia en los propósitos
• Gestión por procesos y hechos
• Desarrollo e implicación de las personas
• Aprendizaje, innovación y mejora continuos
• Desarrollo de alianzas mutuamente beneficiosas
• Responsabilidad social de la organización