Procedimiento de atención al cliente: etapas, ventajas y análisis

Procedimiento etapas quejas y demandas

1. Recepción de la queja o reclamación. Esta etapa comienza en el momento en el que el cliente se pone en contacto con la empresa (no importa el canal, ya sea correo, teléfono....). En ese momento hay que tener presente que el cliente está presentando una insatisfacción con el producto y debemos tener como objetivo evitar esa insatisfacción. El primer principio que debe tener por parte de la persona que atiende la queja es la escucha activa. Ver la insatisfacción de ese cliente y como podemos resolverla.

2. Análisis de la naturaleza de la queja.

Hay que decir de qué tipo es la queja/reclamación. Hay que asignar a qué categoría corresponde. En función de cómo clasifiquemos la queja, la solución que le corresponda será una u otra.

3. Prestación del servicio.

Proponer/aportar una solución concreta. Algunas veces la solución es obvia. Pero otras veces la solución no es tan fácil porque lo que pide el reclamante no está acorde con la política de la empresa. Soluciones pueden ser varias: Devolver el producto, cambiarlo por otro, asistencia técnica, pedir disculpas, compensar con algún regalo/descuento. Sea cual sea la solución, hay que comunicársela al cliente mediante el canal que hayamos acordado con él. Una vez la solución se comunica, tenemos 2 opciones: que el cliente esté de acuerdo y la acepte, o que no esté de acuerdo y no la acepta. Si el cliente acepta: no hay problema. Se lleva a cabo la solución y la queja quedaría cerrada. Si el cliente no acepta: hay varias alternativas. Internas: me pongo en contacto con el cliente e intento llegar a un acuerdo y se busca una solución que favorezca a las dos partes. Si no llegas a ningún acuerdo se buscan soluciones externas. Externas: se buscan organismos externos que ayuden a solucionar esos problemas y hagan de mediador con la empresa y el cliente. Hasta que el cliente no da una respuesta la queja sigue abierta.

4. Análisis de la satisfacción.

Una vez se llega a un acuerdo y el cliente acepta la solución que da la empresa, pasado un tiempo la empresa se pone en contacto con el cliente para ver la opinión del cliente sobre la empresa y su nivel de satisfacción.

Ventajas de que exista la atención al cliente

1. Aumenta la lealtad de los clientes: genera confianza con los clientes debido a la facilitación del contacto con la empresa si el cliente tuviera alguna queja. 2. Aumento de la cuota de mercado: cuanto mejor funcione ese servicio mejor satisfacción genera en el cliente y subirán las ventas. 3. Mejora la rentabilidad de la empresa: un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel es un cliente rentable. 4. Facilita la captación de nuevos clientes: a través de ese servicio los clientes quedan satisfechos, se generan nuevos clientes a través de la satisfacción que he creado con mis clientes. Gracias al boca a boca. 5. Ofrece una mejora de la imagen de la empresa: las personas que contactan con el cliente son imagen de la empresa. Genera confianza, genera interés...