Protocolo y Etiqueta en la Comunicación Profesional

Normas de Protocolo en la Comunicación Telefónica

Las llamadas telefónicas deben ser oportunas, convenientes y breves. Se recomienda tratar personalmente o por escrito aquellos asuntos que no requieran inmediatez o que sean de naturaleza confidencial. Si se prevé una conversación extensa, es prudente consultar con el interlocutor si dispone del tiempo necesario.

Para asuntos personales, la comunicación en persona suele ser más adecuada. Es fundamental evitar interrumpir y llamar a personas de mayor rango solo en casos de urgencia.

La visita presencial debe tener preferencia sobre la llamada telefónica, a menos que la situación sea muy importante o urgente. Es crucial no dar la impresión de renuencia a contestar.

La cortesía se manifiesta en el trato atento y respetuoso. Al teléfono, debemos ser amables y adaptar nuestro trato a la relación con el interlocutor. En ausencia de familiaridad o confianza, se empleará el tratamiento de usted. Durante reuniones, el uso del teléfono debe minimizarse. Es importante tener en cuenta las diferencias horarias y evitar el uso del teléfono de la empresa para llamadas personales.

Tipos de Interlocutores y Tratamiento Adecuado

• Engreído: Mostrar interés y solicitar su opinión para fomentar la colaboración.
• Desconfiado: Mantener la calma y el buen carácter, respetar su punto de vista y buscar puntos en común para evitar discusiones.
• Indeciso: Transmitir seguridad, ofrecer pocas alternativas y orientar en la toma de decisiones.
• Grosero: Mantener una actitud de cortesía, no caer en provocaciones y no interrumpir.
• Hablador: Redirigir la conversación de manera sutil, mantener las distancias, evitar el tuteo y escuchar con empatía.
• Insatisfecho: Emplear un trato cercano y amable, responder de forma global y escuchar atentamente.
• Agresivo: Adoptar una postura de escucha activa, transmitir tranquilidad y disculparse si fuera necesario.

Recogida y Transmisión de Mensajes

Al tomar nota de un mensaje, es esencial incluir la siguiente información:

• Nombre de la empresa, departamento y número de teléfono.
• Motivo de la llamada.
• Fecha, hora y nombre de la persona que recibe la llamada.

Comunicación Telemática

La comunicación telemática, como las videoconferencias, ofrece diversas ventajas y desventajas:

Ventajas:

• Permite recrear el ambiente en que tiene lugar la reunión.
• Ahorra tiempo y costes de desplazamiento.
• Facilita la concentración de los participantes en el objeto de la reunión.

Desventajas:

• Requiere una conexión a internet estable.
• No permite reproducir completamente el contacto humano.
• Pueden surgir problemas técnicos.
• La seguridad de la información confidencial no siempre está garantizada durante la reunión.