Protocolo de Llamadas Salientes en Teleasistencia: Gestión y Tipos de Agenda

Emisión de Llamadas Salientes en Servicios de Teleasistencia

La finalidad principal de este protocolo es mantener el contacto permanente con el usuario para prevenir situaciones de riesgo físico y psicológico, mediante la aplicación de protocolos de llamadas salientes desde el inicio de la contratación del servicio.

Protocolo de Actuación del Teleoperador

Después de la activación de la pantalla con los datos del usuario, el teleoperador debe seguir los siguientes pasos:

1. Presentación

El saludo es el inicio de la llamada, personalizándola con el nombre de cada usuario y la presentación del propio teleoperador.

2. Desarrollo de la Comunicación y Gestión de Agendas

En esta fase, se comunica el motivo de la llamada y se atiende al protocolo específico según el tipo de agenda programada.

Agenda de Seguimiento

Su objetivo es realizar un seguimiento del usuario y registrar datos sobre cambios relevantes en su estado. Las acciones clave incluyen:

• Hacer preguntas abiertas para conocer el estado del usuario.
• Detectar el tipo de conversación o tono de voz que pueda reconducir la comunicación, centrándola donde el usuario necesite.
• Recoger información relevante en la aplicación informática.

Agenda de Recordatorio

Su objetivo es recordar eventos o citas programadas. Las acciones clave incluyen:

• Comunicar el recordatorio programado.
• Confirmar el entendimiento por parte del usuario.
• Crear una nueva agenda en caso necesario.

Agenda de Medicación

Su objetivo es recordar la toma del tratamiento médico. Las acciones clave incluyen:

• Comunicar la toma de medicación.
• Recordar la medicación y la cantidad de cada una.
• Confirmar cualquier cambio de dosis o medicación que pueda influir en la agenda y reflejarlo en el sistema.

Refuerzo Positivo (Asociado a Agenda de Medicación)

Acciones complementarias:

• Transmitir alegría y positividad.
• Hacerlo extensivo a los familiares en caso necesario.

Agenda Técnica

El objetivo es la verificación por parte de la empresa del correcto funcionamiento del servicio tras una revisión técnica. Las acciones clave incluyen:

• Informar de la comprobación al usuario.
• Comprobación con el usuario de los sistemas lumínicos, etc.
• Pulsación de alarma desde el terminal y la UCR (Unidad de Control Remoto) para comprobación del buen funcionamiento.
• Programar una nueva revisión ante cualquier anomalía.

3. Despedida y Cierre

Antes de concluir la llamada, se debe realizar:

• Un resumen breve de los temas y acuerdos pactados.
• Recordatorio de la disposición del servicio durante todo el año, a todas horas.
• Despedida formal.