Protocolos de Atención al Ciudadano en el Sistema de Salud

A) En el área de salud: Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)

Funciones principales:

• Garantizar un acceso a la atención sanitaria basada en criterios de equidad, calidad y eficiencia.
• Informar al ciudadano sobre los tiempos de demora que puedan afectarle.
• Facilitarle el acceso a su historia clínica.
• Impulsar la coordinación sociosanitaria: actuaciones destinadas a la atención de las personas que necesiten la intervención conjunta de los servicios sanitarios y sociales.
• Recepción y tramitación de iniciativas y reclamaciones.
• Realización de encuestas de satisfacción.
• Asegurar la atención sanitaria de los ciudadanos más vulnerables.
• Servicio multidisciplinar: conformado por profesionales sanitarios y no sanitarios, incluyendo médicos, enfermeros, trabajadores sociales, administrativos y auxiliares administrativos.

2. Plan de información y orientación

a) Primer contacto

El primer contacto puede ocurrir en diferentes niveles del sistema:

• Atención primaria: En muchos casos, representa la puerta de entrada al sistema sanitario.
• Atención en servicios de urgencia: Ya sea en el ámbito de la atención primaria o en el hospital.

Es fundamental que el usuario se sienta atendido desde el inicio del contacto, generándole una impresión positiva y fomentando la disposición para una relación agradable.

Pautas de actuación en el primer contacto:

• Acusar la presencia del usuario.
• Saludar y sonreír.
• Personalizar el contacto.
• Invitar a hablar al usuario.
• Utilizar un tono de voz amable.
• Mirar a la cara del usuario.
• Orientarse físicamente hacia el usuario.

b) Ofrecer información

Consiste en conocer y comprender cuáles son las necesidades del usuario para posibilitar su adecuada satisfacción. Es vital transmitirle que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición.

Acciones clave:

• Observar al usuario.
• Escuchar activamente.
• Sentir la posición del usuario (empatía).
• Preguntar de modo no rutinario.
• Reforzarle mientras habla.
• Asegurar la comprensión de la petición.

c) Satisfacer la necesidad

El objetivo es facilitar las indicaciones oportunas y los elementos pertinentes para resolver la necesidad del usuario, o en su defecto, situarla en vías de solución.

Pasos para la resolución:

• Identificar la necesidad con precisión.
• Centrarse en su satisfacción.
• Hacerse comprender amablemente.
• Dedicar el tiempo necesario.
• Asegurar la satisfacción final.

d) Finalizar el contacto

Es el momento de asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o encaminada), creando una sensación final positiva.

Protocolo de cierre:

• Interesarse por peticiones añadidas.
• Despedirse amablemente.
• Hacerse comprender con cortesía.
• Mirar y sonreír al cliente.
• No demorar el cierre de forma innecesaria.