Protocolos de Comunicación y Atención Humanizada en Servicios de Emergencia

Principios Fundamentales de la Atención a Víctimas y Pacientes

El Propósito de Nuestro Trabajo

Debemos tener en cuenta que las víctimas y los pacientes que atendemos:

• Son el **propósito** de nuestro trabajo.
• Son personas con **sentimientos y emociones**, y no una fría estadística.
• Son la parte más importante de nuestra actividad diaria y no seres ajenos a ella.
• Son personas con **necesidades, deseos, dudas**, etc.
• Son merecedoras del trato más **cordial y atento** que les podamos brindar.
• Son personas a las que debemos atender, dándoles la información que precisen, y no alguien con quien discutir o a quien confrontar.

Normas Básicas de Interacción

• Cortesía: Toda persona debe ser tratada con **educación y respeto**.
• Atención Rápida: A nadie le gusta esperar. No obstante, si la espera es necesaria, nos dirigiremos a estas personas con respeto y delicadeza, diciendo: “Estaré con usted en un momento”.
• Atención Personal: Es agradable ser atendido de manera personalizada, no como un número más.
• Información Completa: El paciente y sus familiares esperan ser informados de forma completa.
• Cordialidad: En ocasiones, los pacientes y familiares están sufriendo. El trato con ellos no debe ser frío y distante, sino que debe responder a sus necesidades de acercamiento y **cordialidad**.

Comunicación en Servicios de Emergencia

Objetivos de la Comunicación

Comunicación Interna

La comunicación interna busca:

• Conseguir los fines, atendiendo de manera adecuada las llamadas que se produzcan en demanda de auxilio.
• Disminuir el tiempo para atender la urgencia o emergencia. (El **tiempo es oro**).
• Delimitar las funciones de todos los que toman parte en el proceso de **teleemergencias**.
• Coordinar las actividades de todo el personal.
• Fomentar la **cooperación** entre los diferentes trabajadores de teleemergencia.

Comunicación Externa

• Responder siempre a las preguntas que se nos formulen con **respuestas concretas**.
• Demostrar **empatía** con la situación y con las personas que han sufrido algún tipo de accidente o sus familias.
• Reconocer las **emociones** que expresan las personas, tales como ansiedad, miedo o furia.
• Anticipar: Estar preparados por adelantado para saber cómo enfocar nuestros esfuerzos de comunicación, lo cual nos ayudará a conseguir nuestras metas esenciales.

Características de la Comunicación Efectiva en Urgencias

La comunicación en emergencias y urgencias debe poseer las siguientes características:

• Exactitud.
• Credibilidad.
• Predisposición a corregir la **información errónea**.
• Coherencia.
• Pertinencia.
• Preparación para responder.
• Oportunidad.