Protocolos de Excelencia en Atención al Cliente y Servicio en Hostelería

Protocolos de Atención Telefónica

Para la atención telefónica de clientes, ¿cuáles son los tiempos establecidos para atender la llamada y para la llamada en espera?

Las llamadas se deben contestar en el más breve tiempo posible, antes del tercer tono. Si por cualquier razón se debe poner en espera al cliente, el tiempo de la misma debe ser inferior a 30 segundos.

Gestión de esperas prolongadas

En caso de que, atendiendo una llamada en espera, el hecho de estar realizando una gestión requiera un mayor tiempo de espera por parte del cliente, ¿cómo se deberá proceder?

Se mantendrá como mínimo un contacto auditivo regular (cada 30 segundos se comunicará que se sigue realizando la gestión). En caso de que esta gestión se prolongue más de 3 minutos, se ofrecerá llamarlo a la finalización de la misma. En este caso, se informará del nombre de la persona que está atendiendo y se solicitará un número de teléfono de contacto.

Claves de la amabilidad telefónica

Aspectos que reflejan la amabilidad en la atención telefónica a clientes:

• Tono de voz y el ritmo de transmisión.
• Capacidad para escuchar activamente.
• Capacidad para realizar preguntas precisas que faciliten lo que el cliente quiere comunicar.

Servicio de Habitaciones (Room Service)

¿Cuáles son los tres pasos a seguir para la toma de comanda?

1. Tomar la comanda según las peticiones del cliente, resolviendo sus dudas si fuera necesario.
2. Comunicar al cliente el tiempo de entrega, intentando no superar nunca los 20 minutos.
3. Despedirse del cliente de forma cordial.

Protocolo en Restauración

¿Cuáles son las normas de protocolo a aplicar para entregar la carta al cliente?

Se deben entregar las cartas siguiendo las normas de protocolo:

• Deben estar siempre abiertas, limpias y actualizadas.
• Se entregarán primero a las señoras, luego a los hombres, siendo el anfitrión el último en recibirla.

Proceso de Check-in

¿Cuánto tiempo es aconsejable que dure el proceso de registro?

Es aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mínimo de 5 minutos y un máximo de 10 minutos.