Protocolos de Gestión de Emergencias y Atención de Llamadas

Conceptos Fundamentales de la Demanda

Definición de Demanda: Es la llamada telefónica que entra en el centro de coordinación solicitando ayuda tras un accidente. Gestión de la demanda: Se encarga de atender la llamada y recopilar los datos para clasificarla.

Objetivos

• Atender y calmar al alertante (primer contacto).
• Transmitir seguridad y confianza.
• Averiguar QUÉ ocurre, A QUIÉN y DÓNDE, utilizando el menor tiempo posible.

Tiempo de respuesta: Es el tiempo que transcurre desde la recepción de la solicitud (aviso/alerta) hasta que llega la ayuda. Operador de demanda o teleoperador: Persona encargada de responder llamadas y clasificarlas siguiendo protocolos específicos.

Fases de la Gestión de la Demanda

1. Recepción de la Llamada

• Número de orden que se asigna a la llamada.
• Fecha y hora.
• Código del operador que recibe la llamada.
• Número de teléfono del llamante.
• Ubicación.

2. Obtención de Datos

• Nombre y teléfono válido del alertante.
• Localización del suceso.
• Datos de la persona que necesita ayuda.
• Resumen de lo que sucede.
• Detección de riesgos en el lugar del incidente.

3. Clasificación Inicial de la Demanda

• Solicitudes de emergencias sanitarias.
• Solicitudes de emergencias medioambientales, extinción, rescate y salvamento.
• Solicitudes de emergencias de seguridad (intervención policial).
• Solicitudes multisectoriales.

4. Respuesta o Transferencia de la Llamada

Fase final donde se deriva la información al recurso correspondiente o se gestiona la respuesta directa.

Formularios de Demanda y Protocolos

Formularios de demanda: Protocolos de preguntas establecidas previamente. Son necesarios para atender y gestionar las demandas de forma correcta.

Características del formulario de demanda:

• Breve.
• Estructurado.
• Sencillo.
• Comprensible.
• Protocolizado.

Preguntas Clave:

• ¿QUIÉN llama?: Identificar quién es y si es personal cualificado o un particular.
• ¿DÓNDE?: Dirección exacta.
• ¿QUIÉN necesita ayuda?: Identificación de las víctimas.
• Datos sobre el incidente/evento: ¿Qué ha SUCEDIDO? ¿CUÁNDO y hace cuánto tiempo? ¿En qué CONTEXTO?

Algoritmos y Situaciones Críticas

Algoritmos de decisión y algoritmos de clasificación: Los formularios de demanda se basan en algoritmos de decisiones. Son series de preguntas dispuestas en forma de árbol.

Situaciones que requieren intervención inmediata:

• Parada cardiorrespiratoria (PCR).
• Obstrucción de la vía aérea por cuerpo extraño (OVACE).
• Hemorragias graves.