Protocolos para la Gestión de Quejas e Incidencias en el Servicio al Cliente

Actuación ante las quejas o reclamaciones improcedentes

Ante una reclamación que no tiene fundamento, es fundamental seguir estas pautas:

• Proceder con tacto y moderación.
• Tratar la reclamación, en un primer momento, como si fuera procedente.
• En caso de que se demuestre que es improcedente, no hay que herir la dignidad del cliente.
• En caso de abuso, presentar todas las pruebas que demuestren que la reclamación es indebida.

Lo que NO hay que hacer ante una queja o reclamación

Para mantener la profesionalidad, se debe evitar lo siguiente:

• Suponer que la queja o reclamación carece de importancia.
• Responder a las posibles ofensas.
• Expresar opiniones sobre la empresa o los compañeros.
• Cambiar de tema o tomar decisiones precipitadas.

Gestión de las incidencias

Para gestionar las incidencias de manera efectiva, se debe contemplar, en primer lugar, la información clara y explícita de los medios a través de los que se pueden exponer. Algunos ejemplos de canales son:

• En las propias instalaciones de la empresa de modo presencial.
• Mediante el teléfono.
• Por correo tradicional.
• E-mail.
• Por fax.
• A través de internet mediante un modelo insertado en su página web.

Documentación y obligaciones legales

Una vez recogidas las incidencias, la gestión continuará por medio de la elaboración de la documentación precisa. Es altamente recomendable que las empresas dispongan de un modelo de hoja de incidencias donde el cliente pueda exponer con detalle todo lo que considere oportuno.

Es importante recordar que las empresas están obligadas a poner a disposición de los clientes hojas de reclamación y denuncia oficiales.

Proceso de resolución y seguimiento

El contenido de la hoja de incidencias se analiza y se traslada al departamento oportuno (el causante de la incidencia), donde se estudia y se procede a la resolución del problema, siempre que sea factible.

Tanto si la incidencia es resuelta como si no lo es, se comunicarán al cliente, por escrito, todas las decisiones que se hayan tomado y que afecten a su sugerencia, queja o reclamación.

Gestión de felicitaciones y archivo

En el caso de las felicitaciones, se enviará al cliente una nota de agradecimiento. Todas las actuaciones llevadas a cabo en el proceso de gestión de la incidencia pasarán a formar parte de un expediente que se abrirá al efecto. Posteriormente, ese expediente será archivado según determine la política de la empresa.