Psicología de la Comunicación, Escucha Activa y Relación de Ayuda en Emergencias

Psicología de la Comunicación

Comunicación No Verbal (C. No V.)

La comunicación no verbal comprende los mensajes que la cara y el cuerpo emiten durante el proceso comunicativo.

Importancia

• Refuerza el mensaje verbal, pero también puede transmitir significados diferentes u opuestos entre sí.
• Se puede usar cuando es imposible usar las palabras.
• Ayuda a interpretar las emociones y necesidades de las personas a las que atiendes.

Elementos de la Comunicación No Verbal

1. Los moduladores de la comunicación verbal

Comprenden la fluidez, el volumen, la entonación, las pausas y los silencios. Influyen en cómo se emite el mensaje, condicionando directamente la efectividad de la comunicación.

Estrategias para mejorar la emisión de mensajes verbales:

• Usar una dirección correcta.
• Encontrar un volumen adecuado a la persona y situación.
• Manejar adecuadamente la entonación.
• Administrar de forma conveniente pausas y silencios.

2. Lenguaje corporal

Son las manifestaciones comunicativas que realizamos con nuestro cuerpo de forma voluntaria o involuntaria.

Componentes más importantes:

• Postura: Es la manera en que se sitúa nuestro cuerpo frente al receptor; ofrece información clara sobre la actitud de la persona.
• Expresión facial (movimientos de la cara): La sonrisa mantiene una relación cálida; la mirada promueve el feedback y ayuda a captar necesidades.
• Movimientos del cuerpo: Los gestos del cuerpo refuerzan el mensaje verbal y facilitan la comprensión.

Recomendaciones para mejorar la comunicación a través del lenguaje corporal:

• Buscar una postura idónea para tratar a la víctima, de manera que puedas trabajar y a la vez mostrar interés por ayudarla.
• Si la persona está tumbada o sentada, colócate en una postura que facilite el contacto visual y permita estar a la misma altura.
• Acompañar los mensajes verbales y las actuaciones con una expresión facial adecuada.
• Mirar a la persona a la cara y, de vez en cuando, conectar con sus ojos, pero evitando mirarla fijamente de manera intimidante.
• Usar gestos con la cabeza, manos y brazos para reforzar el mensaje verbal, evitando exagerarlos.
• Reforzar los mensajes gestuales cuando la capacidad auditiva de la persona sea limitada.

3. Distancia física (Proxémica)

Es la distancia que separa a dos personas que se comunican e indica el grado de proximidad emocional entre ellas. La distancia será mayor cuanto más superficial sea la relación entre ambas. Manteniendo la distancia apropiada será más fácil regular la calidad de la relación con la víctima:

• Una distancia exagerada transmite lejanía emocional.
• Acercarse demasiado a una persona puede provocar incomodidad o sensación de invasión.

Clasificación de las distancias:

• Distancia pública (+ de 2 metros): Se establece al hablar en conferencias o con grupos de personas que no se conocen.
• Distancia social (1 a 2 metros): Se mantiene con personas conocidas al hablar de temas generales, o personas con las que no se tiene mucha confianza.
• Distancia personal (0,5 metros al contacto): Propia de personas muy cercanas emocionalmente (pareja, familia). Esta distancia mínima y el contacto físico resultan esenciales para transmitir apoyo a las personas afectadas. Cuidado: un contacto inadecuado puede resultar invasivo e incómodo.

Escucha Activa

La escucha activa consiste en escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

• Oír: Percibir pasivamente el sonido.
• Escuchar: Entender, comprender y dar sentido a lo que se oye.

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también las ideas o pensamientos que acompañan a lo que se está diciendo, implicando el desarrollo de la empatía.

Elementos que facilitan la escucha activa

• Disposición psicológica: Preparación interna e intensa para escuchar activamente.
• Expresar al otro que le escuchas: Mediante señales de comunicación verbal y no verbal.

Elementos a evitar

• No distraerse.
• No interrumpir.
• No meter prisas.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No contar tu propia historia descalificando la suya.
• No rechazar ni minimizar lo que el otro esté sintiendo.

Habilidades para mejorar la escucha activa

1. Mostrar empatía: Escuchar sus sentimientos y hacerle saber que se le tiene en cuenta. Intentar entender lo que siente sin que signifique necesariamente aceptar o estar de acuerdo con su opinión (ejemplo: «Entiendo lo que sientes», «Noto que...»).
2. Parafrasear: Verificar con las propias palabras lo que el emisor acaba de decir. Permite comprobar si se ha entendido bien y no se ha malinterpretado el mensaje (ejemplo: «Entonces, según veo...»).
3. Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Verbalizaciones breves que refuerzan el discurso al transmitir que se está de acuerdo o se comprende lo expuesto (ejemplo: «Bien», «Umm», «Estupendo»).
4. Resumir: Informar a la otra persona sobre nuestro grado de comprensión o señalar la necesidad de una mayor aclaración (ejemplo: «Si no te he entendido mal...», «O sea, lo que me estás diciendo es...»).

Relación de Ayuda

La relación de ayuda es aquella que se establece entre el profesional de emergencias y la víctima, instaurándose con frecuencia ante situaciones de dificultad o crisis.

En la relación de ayuda, el profesional debe comprender a fondo la situación de la persona atendida y orientarla para que logre:

• Aprender a dominar el miedo.
• Afrontar con realismo la situación y los problemas surgidos.
• Tomar decisiones comparando varias posibilidades viables.
• Buscar un nuevo sentido a las circunstancias y a la vida.
• Sentirse mejor y reconfortada en su situación actual.