Psicología del Consumidor: Motivaciones, Proceso de Compra y Estrategias de Mercado

Motivaciones del Cliente y Proceso de Compra

Gracias al conocimiento de las motivaciones de sus clientes, una empresa puede mejorar aquellos aspectos menos valorados de su oferta comercial, protegiendo y afianzando sus puntos fuertes.

La Pirámide de Maslow: Jerarquía de Necesidades

La Pirámide de Maslow establece cinco niveles distintos ordenados de forma jerárquica. Según esta pirámide, las necesidades de un nivel superior no pueden cubrirse mientras no se hayan atendido los niveles inferiores (goitik bera):

• Necesidades fisiológicas: Comer, dormir, beber, respirar.
• Necesidades de seguridad: Empleo, vivienda, salud.
• Necesidades sociales: Sentirse miembro de un grupo de amigos, tener amigos.
• Necesidades de estima: Autoestima, respeto, reconocimiento.
• Necesidades de autorrealización: Sentimiento físico y moral.

Cuando un cliente compra algo, lo hace para satisfacer una necesidad.

Aspectos Clave de la Necesidad del Cliente

Las necesidades del cliente se abordan desde varias perspectivas:

• Ordenadas según Maslow: La jerarquía de necesidades.
• Proceso de compra: Necesidad, alternativas, evaluación, compra, poscompra.
• Satisfechas según patrones de consumo y segmentación de mercado: Factores personales, factores psicológicos, factores sociales.

Segmentación de Mercado: Adaptando la Oferta

Cada consumidor satisface sus necesidades de forma distinta según sus características, lo que hace imposible que haya dos clientes iguales. Pero si se establecen patrones de consumo similares, de esta manera, se podrá segmentar a los clientes y ofrecerles ofertas comerciales diferenciadas.

Elementos de la Atención al Cliente: Clave para la Satisfacción

La satisfacción global del cliente depende del grado de cumplimiento de las expectativas que este se haya creado, tanto del producto como del conjunto de aspectos que componen su relación con la empresa que se lo sirve.

Elementos que Complementan el Producto

Estos elementos son cruciales para la experiencia global del cliente:

El Entorno

Aquello que rodea al producto en el proceso de venta y que es utilizado por la empresa para complementarlo (instalaciones de la empresa, alrededores de las instalaciones).

La Organización

Una empresa es un conjunto de elementos materiales y humanos organizados bajo la autoridad y la responsabilidad del empresario (servicio de atención al cliente).

Los Empleados

Son los principales representantes de la empresa, ya que, con su comportamiento, proyectan al exterior una imagen determinada de esta.