La Recepción Hotelera: Estructura, Funciones y Tipologías de Mostradores

Departamento de Recepción: El Corazón del Hotel

El departamento de Recepción es el corazón, la cara visible y la carta de presentación del establecimiento. Incluye aspectos como la decoración, la iluminación, la música y los uniformes del personal.

Ubicación de la Recepción: Tipologías y Funciones

La ubicación de la recepción varía según las dimensiones del establecimiento y las funciones específicas de cada área:

Establecimientos de Dimensiones Intermedias

• Reservas: Situado en cualquier zona del edificio, e incluso fuera, sin contacto directo con los clientes.
• Mostrador del Hall: Lugar de acogida, facturación, entrada y salida, atención telefónica, conserjería y despedida de huéspedes.
• Créditos: Depende de la administración/contabilidad; su ubicación y contacto son similares a los del departamento de reservas.

Establecimientos de Grandes Dimensiones

• Reservas: Igual que en establecimientos de dimensión intermedia.
• Mostrador: Es el vestíbulo del establecimiento dedicado al registro, atención y despedida de clientes.
• Facturación: Su misión es elaborar facturas y controlar la producción, por lo que se sitúa cerca del mostrador y de la caja. Algunos clientes darán información de llegada y otros solicitarán facturas para el cobro.
• Caja: Obligada a ubicarse en el hall del hotel y próxima al mostrador, es donde los clientes cierran o pagan sus facturas antes de la salida.
• Créditos: Habitualmente es una zona de oficinas o similar.

Tipologías de Mostradores de Recepción

Existen diferentes tipologías de mostradores de recepción para atender a clientes diversos. El mostrador principal debe situarse en un lugar visible y destacado del vestíbulo, siendo el punto de acogida obligatorio en el hotel.

Mostrador Principal

Es donde se atiende a los clientes en general, realizando las funciones típicas de conserjería y telefonía.

Mostrador de Planta de Ejecutivos (Check-in específico, sala de espera VIP, prensa)

Dedicado a atender a clientes que han reservado en una zona específica del hotel (con mejores instalaciones) y que requieren atenciones diferenciadas. Se les ofrece sentarse, tomar algo (servicio de café/té). También disponen de comodidades como albornoz, zapatillas y atenciones especiales.

Mostrador de Grupos Turísticos (Hospitality Desk)

Sirve para evitar colapsos de gente durante el check-in, separando los diferentes grupos de clientes que acuden para que no se mezclen, no solo por precios distintos, sino también por otras tipologías de clientes. Se lleva a cabo a través de un guía o responsable, realizando un solo registro para evitar el proceso individual. También es posible que su acceso al hotel sea por otra entrada específica, que sea más grande y que tenga una zona de llegada de autobuses y entrada y salida de maletas mediante cinta mecánica.

Mostrador para Reuniones

Cada cliente recibe un trato distinto (por ejemplo, pueden dormir juntos pero tener diferentes dietas, diferentes formas de llegar al hotel; algunos pagan los consumos, otros son a cuenta del organizador, y otros lo hace la empresa o a través de un bono, o pagan de forma diferente, etc.).

Mostrador Específico de un Segmento del Mercado

Suele hacer referencia a clientes de determinadas empresas (muy típicas las compañías aéreas para sus tripulaciones), donde el tratamiento del tipo de habitación, sistema de pago, documentos de pago, etc., son singulares. Incluso, «a veces vemos cómo el propio mostrador de recepción se encarga de entregar, en nombre de la compañía aérea, dinero en metálico bajo concepto de dietas (viáticos)».

Subdepartamentos de Recepción en Hoteles de Gran Dimensión

Estos subdepartamentos (reservas, mostrador, facturación, caja, créditos) aparecen en establecimientos de grandes dimensiones, quedando conserjería y telefonía excluidos del trabajo de recepción principal.

Su aparición se debe a la gran cantidad de clientes y habitaciones. Por ejemplo, en un establecimiento con capacidad para menos de 100 habitaciones, no existirán subdepartamentos (típico de establecimientos de categoría mínima o con escaso número de habitaciones). El mayor despliegue de subdepartamentos sería típico de un hotel de 5 estrellas con un número en torno a 1000 o más habitaciones y una estancia media inferior a 2 noches.