Reclamaciones y resolución de conflictos de consumo

Reclamaciones y negociación con la empresa

El mismo establecimiento, el cual está obligado a tenerlas y a facilitarlas, rellenando tres hojas: una se la queda el establecimiento y las otras dos se las queda el consumidor. Una de estas dos últimas se tiene que llevar a la OMIC, si no se llega a ningún acuerdo en plazo de 1 mes.

Mediación de consumo

Supuesto de que la empresa no conteste a la reclamación o la contestación no satisface sus pretensiones, será dirigido a la OMIC

Con esta reclamación, se podrá entregar todas las pruebas necesarias. Recibida la reclamación, tratará de resolver el problema mediante mediación, interviene una persona mediadora que orienta y asiste a las partes para tratar de llegar a un acuerdo satisfactorio. Mediador neutral propone una propuesta de resolución no vinculante. En definitiva, la mediación se trata de un acercamiento de posturas entre ambas partes, gratuita, voluntaria y no vinculante.

Características de la mediación

• Voluntariedad
• Gratuidad
• Rapidez
• Sencillez
• No vinculante

También podemos presentar la reclamación por organizaciones privadas de defensa de los consumidores como la OCU o FACUA.

Sistema arbitral de consumo

Alternativa a la vía judicial elegida en España para la resolución de asuntos de pequeña cuantía. Se puede recurrir a él siempre que no haya intoxicación, lesión o muerte o delito, en cuyo caso es obligatoria la vía judicial. El arbitraje es un servicio rápido, voluntario y gratuito. Compuesto por tres árbitros sector de los consumidores, empresarios y de la Administración, deciden sobre la culpabilidad de las partes, dictando una resolución de obligado cumplimiento llamada laudo. Lo primero es comprobar si la empresa reclamada está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, gratuita y distintivo que exhibir para conocimiento de sus clientes.

→ adherida al SAC: obligatoriamente al arbitraje, resolverse en un plazo normal de 3 meses.

 no adherida al SAC se propone a la empresa la aceptación del arbitraje (no es obligatorio su aceptación). De no aceptar el sistema de arbitraje, los tribunales son la última opción del consumidor.

Características del arbitraje

• Voluntariedad
• Gratuidad
• Rapidez
• Sencillez
• Vinculante

Vía Judicial

Ante un conflicto de consumo, agotar vías administrativas antes. La persona reclamante debe valorar costes (abogado, procurador, ...). ante reclamaciones de cuantías no superiores a 2000€ no es necesaria representación de abogado. Cuantía sea superior, pueden pedir abogados de oficio ambos y sistema judicial gratuito.

Denuncia

Informar a la autoridad competente de unos hechos que se consideran lesivos para los intereses de los consumidores. Cualquier persona puede formular una denuncia aunque no le afecten directamente.