Resolución de Conflictos: Estrategias y Técnicas Efectivas

1) Definición de Conflicto

Un conflicto es una tensión entre opuestos, que pueden ser valores, intereses, personalidades u objetivos. Para que exista un conflicto, debe ser percibido como tal por las partes involucradas. Se trata de un estado de tensión que surge cuando dos o más partes tienen intereses iguales, diferentes u opuestos sobre algo que consideran difícilmente compatible o compartible con equidad.

2) Causas de los Conflictos

No se pueden generalizar las causas, ya que intervienen múltiples factores. Sin embargo, Moore identifica algunas causas centrales:

• Intereses y necesidades percibidos como incompatibles.
• Problemas estructurales y relaciones de poder.
• Problemas de valores y principios.
• Problemas de información.
• Problemas de relaciones entre personas.

Otro enfoque agrupa las causas en cuatro grandes motivos:

• Comunicación
• Emoción
• Diferencias
• Liderazgo

3) Factores que Favorecen los Conflictos

Factores Personales

• Habilidades y Capacidades: Las diferencias pueden ser beneficiosas, pero a veces generan conflictos.
• Personalidad: Rasgos como la brusquedad o el perfeccionismo pueden aumentar la tensión.
• Valores y Ética: Diferencias en valores pueden generar tensión en los grupos.
• Emociones
• Barreras en la Comunicación

Factores Estructurales

• Especialización: La falta de conciencia sobre las tareas de otros puede causar conflictos.
• Interdependencia: La dependencia mutua para alcanzar objetivos puede generar conflictos si no se logran.
• Diferencias entre Objetivos
• Relaciones de Autoridad y Poder

4) Tipos de Conflictos

Según su Manifestación

• Conflicto Latente: Existe sin manifestarse abiertamente.
• Conflicto Manifiesto: Se expresa de forma clara.

Según la Relación entre las Partes

• Conflicto Interno o Intrapersonal: Surge dentro de la persona, generando ansiedad e inestabilidad.
  • Frustración: Cuando no se alcanzan las metas.
  • Conflicto de Intereses: Motivaciones incompatibles (atracción-atracción, evitación-evitación, atracción-evitación).
  • Conflicto de Roles: Entre roles, dentro de un rol, o entre la persona y el rol.

Conflicto Interno o Intrapersonal

Lo que queremos

No sabemos / No debemos / No podemos

• Conflicto Interpersonal: Entre dos o más personas.

Conflicto Interpersonal

Lo que queremos / Lo que el otro quiere

No coincidimos

• Conflicto Intergrupal: Entre grupos o equipos de trabajo.

Puede aumentar la cohesión del grupo, pero también generar una mentalidad de "nosotros contra ellos".

5) Formas Negativas de Enfrentar el Conflicto

Los conflictos superados pueden suponer crecimiento. Sin embargo, si se ven como algo negativo, se pueden adoptar conductas como:

• Ignorarlo o evitarlo.
• Demorar la situación.
• Responder agresivamente.

6) Consecuencias y Resultados del Conflicto en el Grupo

• Conflicto Funcional: Las soluciones apoyan las metas del grupo y mejoran el clima y la productividad.
• Conflicto Disfuncional: No se solucionan los problemas, afectando la cohesión del grupo.
• Conflictos por Exceso o por Defecto: Un nivel inadecuado de conflicto afecta la eficacia del grupo.

7) Resolución de Conflictos

7.1. Premisas para Abordar los Conflictos

• Orientación hacia la tolerancia y la colaboración.
• Enfrentar el conflicto.
• Definir posiciones e intereses (el qué y el por qué).
• Comprender los intereses del otro mediante la comunicación efectiva.

7.2. Pasos para la Resolución de Conflictos

• Definir el problema.
• Analizar las posibles causas.
• Definir objetivos realistas.
• Buscar alternativas.
• Elegir la mejor solución.

7.3. Vías para Resolver Conflictos

• Vías Exógenas: Justicia, mediación, arbitraje.
• Vías Endógenas: Confrontación, negociación.

8) La Negociación

La negociación busca un interés común, cediendo ambas partes para llegar a un acuerdo. Es importante:

• Describir lo que cada parte quiere y siente.
• Intercambiar razones.
• Comprender el punto de vista del otro.
• Buscar opciones beneficiosas para ambos.
• Llegar a un acuerdo equilibrado.

Negociar Soluciones sin Perdedor

Todos Ganan, Todos Ceden

9) Habilidades y Técnicas de Negociación

• Escuchar activamente.
• Preguntar para conocer necesidades, aclarar, desbloquear y sugerir.
• Ceder.
• Hacer propuestas condicionales.