Resolución de Conflictos: Una Guía Completa

Conflicto

Es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que la otra la ha afectado de manera negativa, o está a punto de afectar negativamente, alguno de sus intereses.

Elementos Constitutivos

Un conflicto implica los siguientes elementos:

• Más de un participante
• Intereses opuestos
• Sentir o percibir la oposición
• Un objeto de la materia

Soluciones

Hay dos formas de solución:

• Violenta: Resultado funesto para las partes, enfrentamientos, triunfa el más fuerte.
• Pacífica o Amigable: Se da una solución natural.

Conflictos Funcionales

Se presentan y son de intensidad moderada.

Mantienen y mejoran el desempeño de las partes. Pertenecen a este grupo los conflictos que posibilitan un medio para ventilar problemas y liberar tensiones, fomentan un entorno de evaluación de uno mismo y de cambio.

Conflictos Disfuncionales

Son conflictos que tensionan las relaciones de las partes a tal nivel que pueden afectarlas severamente, impidiendo una relación armoniosa en el futuro.

Afectan el equilibrio emocional y físico de las personas.

Conformismo

Es una forma de adaptación, es decir, se aceptan las reglas del grupo.

Conciliación

Es un medio de resolución de conflictos que tiene por finalidad lograr consensualmente el acuerdo entre las partes gracias a la participación activa de un tercero, el conciliador.

Concepciones de Conflicto

Se han dado tres corrientes o enfoques:

• Enfoque Tradicional: Difundía la idea de que todo conflicto es malo, por lo tanto, había que evitarlo porque afectaba negativamente a las personas, grupos y organizaciones.
• Enfoque de Relaciones Humanas: Sostiene que es un proceso natural, inevitable. No siempre es negativo y puede ser beneficioso.
• Enfoque Interactivo: Acepta el conflicto como algo natural; sostiene que es conveniente fomentarlo.

Etapas y Fases

Son seis y caracterizan el proceso de un conflicto:

• Los orígenes o protagonistas
• Las causas o fuentes
• El conocimiento y la personalización
• Los tipos de conflicto
• Formas de resolución
• Posturas: posiciones e intereses

Niveles

El conflicto puede darse en cuatro niveles:

• Intrapersonal: Lo experimenta una persona consigo misma.
• Interpersonal: Entre dos o más personas.
• Intragrupal: Al interior de un grupo.
• Intergrupal: Entre dos o más grupos.

Cultura

Es aquella parte de las interacciones y experiencias humanas que determina cómo uno se siente, actúa y piensa. Además, determina el sentido mismo de la visión que tiene el individuo de la realidad.

Grupos Culturales

La raza, la religión, las etnias, el sexo, la ocupación, las zonas geográficas, la situación socioeconómica y otros aspectos definen los grupos culturales.

Dentro de una cultura pueden darse subculturas.

La cultura de una persona puede cambiar.

Causas (Fuentes)

Es aquello que ha podido originar o motivar el conflicto. Un conflicto puede originarse por una gran cantidad de factores. S. Robbins clasifica las causas de un conflicto en tres grupos:

• Causas personales
• Causas derivadas de la comunicación
• Causas estructurales o del entorno

Percepción

Las percepciones desencadenan sentimientos y emociones. Las cosas y los hechos no son percibidos de igual manera por dos o más personas.

Tipos

Hay dos clases de conflictos:

• Conflictos Irreales: Son ocasionados por problemas de comunicación y percepción.
• Conflictos Reales: Derivan de causas estructurales o del entorno.

Creencias

Está referido al desenlace que podría tener el conflicto y al estilo que generalmente tienen las personas de actuar para resolver sus problemas o discrepancias. El conciliador tiene que evaluar la disposición que tienen las partes para prever cómo se resolverá el conflicto. El estilo o forma de actuar de cada una de las partes determinará la posible resolución. En esto tienen gran influencia los aspectos culturales de cada persona.

Estrategias Resolutivas

La resolución es una solución ante un conflicto.

• Competencia: Posición gana-pierde.
• El Evitamiento: Cuando una parte evita el conflicto por cualquier motivo.
• La Adaptación: Cuando una parte deja sus intereses para satisfacer los de la otra.
• El Compromiso Negociado: Se comparten las pérdidas y las ganancias.
• La Cooperación: Es la típica negociación basada en intereses.

Posturas

Son las posturas, experiencias y demandas que inicialmente plantean las partes. Es todo aquello que las partes creen que quieren. Se limitan a metas específicas.

Intereses y Necesidades: Detrás de una posición, casi siempre existen determinados intereses y necesidades que las partes pretenden satisfacer. A diferencia de las posiciones, los intereses y necesidades pueden converger, posibilitando una solución mucho más satisfactoria para ambas partes que la simple atención de la posición inicialmente planteada.