Resolución de Conflictos Tecnológicos y Estilos de Comunicación en la Empresa

Conflictos Tecnológicos en el Entorno Laboral

La implantación de intranets y las sucesivas actualizaciones de programas informáticos en las empresas pueden originar conflictos tecnológicos entre departamentos.

Estilos de Resolución de Conflictos (Thomas y Kilman, 1974)

Thomas y Kilman identificaron cinco estilos principales de resolución de conflictos:

1. Competitivo (Gana-Pierde): Se busca la victoria a toda costa.
2. Evitativo (No pasa nada): Se ignora o se evita el conflicto.
3. Compromiso (Nadie gana): Se busca un punto medio donde todas las partes ceden algo.
4. Complaciente (Gana el otro): Se cede ante las demandas de la otra parte.
5. Colaborador (Ganamos todos): Se busca una solución que satisfaga a todas las partes.

La Asertividad como Herramienta Clave

¿Qué es la Asertividad?

Dentro del marco de las habilidades sociales, la asertividad es un conjunto de comportamientos interpersonales que se refieren a la capacidad de expresar lo que se piensa, se siente y se cree de modo adecuado, según la situación y sin ansiedad. Está asociada a comportamientos que conllevan cierto riesgo social, pero permite a la persona expresar adecuadamente oposición y afecto, respetando el derecho de los demás.

La asertividad no es sinónimo de habilidad social, sino una parte de ella. Recoge las conductas y pensamientos que nos permiten defender nuestros derechos sin agredir ni ser agredidos.

Comportamiento Asertivo

La persona asertiva respeta los derechos básicos de los demás, aun tratando de conseguir sus propios objetivos. Se trata de expresar lo que uno piensa respetando al otro. Es fundamental tener claro lo que se quiere comunicar antes de hablar.

El estilo asertivo es el más deseable, ya que facilita la comunicación y ayuda a mantener la red de apoyo social. Sin embargo, la adecuación de un comportamiento depende del contexto.

• Comportamientos no verbales asertivos:
  • Contacto ocular directo (no amenazante).
  • Tono de voz a nivel de conversación, sin ansiedad ni agresividad.
  • Gestos de manos que acompañen, sin uso excesivo.
  • Postura corporal erguida.
  • Expresión del rostro acorde y tranquila.
  • Distancia interpersonal adecuada.
• Conducta verbal asertiva:
  • Mensajes en primera persona ("Yo pienso", "Yo siento").
  • Información clara.
  • Persistencia en la expresión del mensaje.
  • Expresiones positivas y constructivas.
  • Contenidos del estilo: "Pienso", "Siento", "Quiero", "Entiendo lo que me quieres decir, pero...".

Ventajas del comportamiento asertivo:

• Mejora del control sobre el entorno.
• Mejor resolución de problemas.
• Mayor autoestima.
• Sentimientos de gratificación.
• Mejora de las relaciones sociales.

Comportamiento Agresivo

El comportamiento agresivo persigue conseguir los objetivos propios sin respetar los de los demás.

• Conducta no verbal: Mirada fija y sostenida, tono de voz elevado, rapidez al hablar, gestos de amenaza y superioridad.
• Conducta verbal: Expresiones imperativas.

Ventajas a corto plazo: Expresión y liberación emocional, sentimientos de poder y, quizás, consecución de objetivos.

Consecuencias negativas: Resentimiento, desconfianza y evitación por parte de las personas del entorno.

Comportamiento Pasivo o Inhibido

Una persona con conducta pasiva no expresa claramente sus deseos o pensamientos, lo que la hace más susceptible a que no se respeten sus derechos.

• Conducta no verbal: Evitar mirar a la cara, tono de voz bajo, vacilaciones, gestos de inseguridad y ansiedad, postura corporal de inseguridad (hombros caídos, cabeza inclinada).
• Conducta verbal: Uso de expresiones de duda ("Quizá", "¿Podrías...?", "¿Te importa...?").

Consecuencias negativas: Pocas posibilidades de conseguir objetivos, ser poco considerado por los demás, sentimientos de ansiedad y depresión, baja autoestima.