Roles Clave y Derechos del Usuario en la Atención de Salud

Roles en la Dinámica de Grupo

El Moderador o Facilitador

• Introduce el tema.
• Dirige al grupo, sin permitir que este lo dirija a él. No debe reaccionar a las opiniones ni tomar partido.
• Observa a los participantes y está consciente de su involucramiento y reacciones.
• Escucha con atención para guiar la reunión de manera adecuada.
• Aleja la discusión del estilo pregunta/respuesta y la conduce hacia una forma más participativa.
• Se gana la confianza del grupo.
• Es flexible y abierto a sugerencias.

El Redactor u Observador

• Apoya al moderador.
• Observa lo que ocurre.
• Toma notas.
• Elabora un informe que debe contener: fecha, hora, lugar, número y características de los participantes, dinámica de la reunión, interrupciones y distracciones, lo que hace reír a los participantes, lo que los hace resistirse a opinar y el vocabulario de los mismos.

Utilidad de las Encuestas de Satisfacción Usuaria

• Conocer los aspectos de la atención que el usuario vincula con la calidad.
• Determinar prioridades para educar a los pacientes.
• Reconocer a los funcionarios que los pacientes identifican como sobresalientes.
• Seguir los reclamos de los usuarios de manera sistemática.
• Ajustar los servicios que se otorgan a las características de los usuarios, a sus necesidades y expectativas.
• Medir la reacción de los usuarios ante los cambios.

Derechos de los Usuarios en el Sistema Público de Salud

Todo usuario del sistema público de salud tiene derecho a:

1. Recibir atención de salud sin discriminación alguna.
2. Saber quién lo está atendiendo.
3. Que todo el personal que atienda a los pacientes se identifique debidamente.
4. Formular reclamos y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios y a recibir respuesta escrita cuando corresponda.
5. Recibir orientación y/o información sobre el funcionamiento de los establecimientos a los que asista.
6. Acceder a la información de su ficha clínica y que esta mantenga su carácter de confidencial.
7. Obtener atención de emergencia durante las 24 horas del día en cualquier servicio de urgencia público.
8. Elegir libremente si quieren o no participar en actividades de docencia e investigación.
9. Recibir indicaciones claras y por escrito sobre los medicamentos que se le receten.