Satisfacción del Cliente: Claves para Fidelizar y Mejorar la Imagen Corporativa

Conceptos Clave en la Atención al Cliente

Definición de Cliente

Un cliente es una persona o entidad que adquiere de forma habitual un bien o servicio. Podemos distinguir entre:

• Cliente externo: Aquella persona que adquiere el bien o servicio final elaborado por la empresa para satisfacer una necesidad concreta.
• Cliente interno: Departamento de la propia empresa que recibe un bien elaborado por otro departamento.

La Pirámide de Maslow y las Necesidades del Cliente

La pirámide de Maslow jerarquiza las necesidades humanas, lo cual es aplicable a la comprensión de las motivaciones del cliente:

• Necesidades fisiológicas: Comer, dormir, beber, respirar.
• Necesidades de seguridad: Empleo, vivienda, seguridad física y salud.
• Necesidades sociales: Sentirse miembro de un grupo, tener amigos, comunicación.
• Necesidades de estima: Autoestima, respeto de la comunidad, reconocimiento laboral.
• Necesidades de autorrealización: Sentimiento de plenitud física, moral o espiritual.

El Proceso de Compra del Cliente

El proceso de compra del cliente se compone de las siguientes etapas:

1. Reconocimiento de la necesidad: El consumidor siente una carencia o necesidad que puede darse de forma espontánea o mediante una acción concreta de la empresa.
2. Búsqueda de información: Cuando el cliente reconoce que tiene una necesidad insatisfecha, entonces busca algo que le pueda servir para tal fin.
3. Evaluación de alternativas: El cliente analiza las posibles opciones a su disposición y elige una de ellas para satisfacerse mediante unos criterios de evaluación.
4. Compra: El consumidor adquiere el producto a cambio de un desembolso económico. La empresa analiza los factores que influyen en esta decisión.
5. Comportamiento poscompra: Una vez adquirido y usado el producto, el cliente formará una experiencia de su nivel de satisfacción o insatisfacción.

Elementos de la Atención al Cliente

Los elementos clave en la atención al cliente son:

• Entorno: Es aquello que rodea al producto en el proceso de venta y que utiliza la empresa para complementarla.
  • Instalación de la empresa: Dentro del local, luz, limpieza, música, etc.
  • Alrededor de las instalaciones: El escaparate, el espacio de aparcamiento, la entrada, etc.
• Organización: Es un conjunto de elementos materiales y humanos organizados bajo la autoridad y la responsabilidad del empresario.
• Empleados: Son los principales representantes de la empresa, ya que proyectan al exterior una imagen determinada de esta.

El Departamento de Atención al Cliente

El departamento de atención al cliente tiene como objetivo principal lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes. Sus funciones incluyen:

• Atender y solucionar demandas, quejas, reclamaciones, etc.
• Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes, sobre todo en lo relativo a ventas futuras.
• Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio posventa, garantías, devoluciones, reparaciones, etc.

Calidad en la Atención al Cliente

Para ofrecer una atención al cliente de calidad, se deben considerar los siguientes aspectos:

• El cliente debe poder contactar con la empresa fácilmente.
• El cliente debe sentirse importante para la empresa.
• El cliente debe confiar en la empresa.
• El cliente debe ser atendido rápida y amablemente.

Fases de la Atención al Cliente

1. Acogida: Toma de contacto entre las partes.
2. Seguimiento: Se identifica el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.
3. Gestión: El agente interviene en el proceso de buscar una solución al cliente.
4. Despedida: El agente verifica el grado de satisfacción del cliente con la atención recibida.

Satisfacción del Cliente y sus Beneficios

La satisfacción del cliente es un proceso de mejora continua a través de la búsqueda constante de la calidad, que busca conseguir clientes fieles y mayores beneficios. Podemos distinguir entre:

• Cliente satisfecho: Aquel cuyas expectativas, deseos y gustos han sido alcanzados por la empresa mediante el producto presentado.
• Cliente insatisfecho: Cuando la empresa no consigue dicho objetivo.

Calidad y Calidad Total

La calidad se define como el conjunto de características que un producto posee y con las cuales se consigue satisfacer las expectativas del cliente.

La calidad total implica la integración de hábitos de mejora permanentes en todos los procesos empresariales.

La Importancia de la Clientela Fiel

Contar con una clientela fiel ofrece múltiples ventajas:

• Un cliente fiel es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesto a pagar más por el producto.
• Tener una clientela fiel permite conocer mejor a los clientes y ser capaz de ofrecerles un producto más ajustado a sus necesidades.
• Un cliente fiel difunde su experiencia positiva, generando una publicidad gratuita.
• Una clientela fiel presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior, lo que permite gastar menos en la gestión de incidencias.
• La clientela fiel mejora la imagen corporativa de la empresa.