Técnicas de Comunicación Telefónica y Escrita: Atención al Cliente y Telemarketing

Técnicas para Atender Llamadas Telefónicas

Cuando atiendes una llamada, es crucial aplicar ciertas técnicas para asegurar una comunicación efectiva:

• Saludar: Comienza con un saludo cordial.
• Identificarse: Indica tu nombre y el de tu empresa o departamento.
• Mantener la conversación: Sé amable y profesional.
• Escucha activa: Presta total atención a lo que dice el interlocutor. Escucha las quejas hasta el final y haz notar que estás escuchando.
• Tomar notas: Apunta los puntos clave de la conversación.
• Empatía: No restes importancia al problema del interlocutor.
• Dar la razón: Hazlo solo si el interlocutor la tiene.
• Ser realista: No prometas nada que no puedas cumplir.
• Si no tienes la solución: Toma nota para consultarlo más tarde.

Tonos de Voz Apropiados

El tono de voz es fundamental en la comunicación telefónica. Aquí te indico cómo usarlo en diferentes situaciones:

• Al contestar: Tono tranquilo, educado, volumen medio. Es recomendable sonreír mientras hablas, ya que esto se transmite en la voz.
• Al llamar a una empresa: Tono enérgico para transmitir seguridad.
• Al atender una reclamación: Tono tranquilo y paciente.

Preguntas de Verdadero o Falso sobre Comunicación Telefónica

1. Si la persona con la que hablamos nos tutea, nosotros también podemos tutearla. FALSO. Nunca se debe tutear a la otra persona a menos que ella te lo indique.
2. Si devolvemos una llamada, no es necesario saber quién nos llamó. VERDADERO. Puede que no sepas con exactitud quién te llamó, pero sí tendrás la seguridad de cuándo te llamaron.
3. Si la persona que llama es extranjera, hablaremos más alto. FALSO. Hablaremos a un ritmo normal, vocalizando bien, pero sin subir el volumen.
4. Los acentos regionales son un problema en la comunicación. VERDADERO. Siempre que hablemos con claridad, no deberían ser un problema.
5. Si llamamos a una empresa, siempre preguntaremos por otra persona por su nombre y apellido. FALSO. Siempre preguntaremos por la persona por su nombre y apellido.
6. Si nos equivocamos al marcar, es correcto disculparse. VERDADERO. Es lo más correcto.

Telemarketing: Usos y Características

Preguntas de Verdadero o Falso sobre Telemarketing

1. A través del telemarketing, se puede recoger información valiosa sobre el mercado. VERDADERO.
2. Muchos usuarios sienten que el telemarketing es una intromisión en su privacidad. VERDADERO.
3. Los móviles de atención al cliente son un servicio postventa. FALSO.
4. El coste de una acción de telemarketing es menor que el de una visita personal. VERDADERO.
5. En las acciones de telemarketing, los resultados son inmediatos. FALSO. Los resultados no son inmediatos.
6. Una base de datos es fundamental para el éxito de una campaña de telemarketing. VERDADERO.
7. El hecho de que en el telemarketing exista la posibilidad de eliminar cualquier duda y así solucionarla es una desventaja. FALSO. Es una ventaja.

Aplicaciones del Telemarketing

• Aplicación comercial:
  • Captación de clientes.
  • Concertar citas.
  • Realizar un seguimiento de clientes.
• Aplicación de marketing:
  • Realizar encuestas de satisfacción.

Ejemplos de Uso del Telemarketing

Indica en cuáles de las siguientes situaciones usarías el telemarketing:

• Vender a los distribuidores: NO. Sería más efectivo ir a verles y enseñarles el producto.
• Concertar reuniones con clientes: SÍ. Es más rápido y puede llegar a más gente con un coste menor.
• Informar a nuestros clientes: NO. Lo haría enviándoles cartas o correos electrónicos.
• Poner a disposición de los ciudadanos un teléfono de información: SÍ. Mejora la imagen de la administración.
• Crear una línea para que los clientes expresen sus quejas: NO.

Comunicación Escrita vs. Oral

Señala si las siguientes características corresponden a la comunicación escrita u oral:

• El lenguaje empleado ha de ser preciso y claro: ESCRITA.
• El emisor obtiene una respuesta inmediata: ORAL.
• La palabra permanece: ESCRITA.
• Ha de cuidarse especialmente la pronunciación: ORAL.
• Deben usarse frases cortas y sencillas: ESCRITA.
• El receptor es múltiple: ESCRITA.
• La información se apoya en elementos extralingüísticos: ORAL.

Principios de la Comunicación Escrita

Indica a qué principio de la comunicación escrita pertenecen las siguientes recomendaciones:

• Escribir sin faltas de ortografía: Principio de corrección.
• Usar ejemplos para ilustrar las ideas: Principio de coherencia.
• Utilizar palabras que sean fácilmente comprensibles: Principio de adecuación.
• Elaborar una introducción, un desarrollo y una conclusión: Principio de cohesión.

Impresoras y Fotocopiadoras

• Impresora: Reproduce un documento que podemos haber realizado nosotros y no necesitamos el original en papel.
• Fotocopiadora: Realiza reproducciones de un documento que ya tenemos en papel.

Si tenemos un original en formato electrónico y en papel y queremos sacar una copia de él, el medio más apropiado es:

• Para el formato electrónico: la impresora, porque reproduce el documento sin necesidad de tenerlo impreso.
• Para el de papel: la fotocopiadora.

Burofax

El burofax es un servicio que se utiliza para enviar de manera urgente y segura documentos que requieran una entrega fehaciente, sirviendo de prueba frente a terceros, por lo que siempre se entrega bajo firma del destinatario. Sí, es útil, ya que asegura que la persona a la que se lo envías lo recibe y, además, tienes la prueba.

Objetivos del Mensaje

Relaciona estos objetivos del mensaje:

• Persuadir: Animar, Atraer, Incrementar.
• Informar: Sugerir, Describir, Comunicar.
• Recordar: Mantener.