Técnicas Efectivas para Atención Telefónica y Redacción de Cartas Comerciales

Manejo de Clientes Difíciles por Teléfono

Sigue estos pasos para gestionar conversaciones complicadas:

1. Saludar e identificarse: Esto transmite seguridad al interlocutor.
2. Mantener la calma: Aunque el interlocutor esté alterado o grite, conserva la compostura.
3. Escucha activa: Deja que el interlocutor explique su postura hasta el final sin interrupciones.
4. Mostrar empatía: Hazle notar que estás escuchando mediante expresiones como "Entendido", "Comprendo".
5. Tomar notas: Anota los puntos clave de la queja para luego responderlos uno a uno de forma ordenada.
6. Validar el problema: No restes importancia al problema, aunque creas que el interlocutor está exagerando.
7. Dar la razón (si aplica): Concede la razón al interlocutor solo si la tiene, no simplemente para terminar la llamada rápidamente.

Cierre de la Llamada

• Sé realista: No prometas nada que no puedas cumplir.
• Busca soluciones: Si tienes dudas sobre cómo resolver la situación, toma nota detallada y comprométete a llamar de vuelta en cuanto hayas consultado el problema y tengas una respuesta.

Despedida

• Agradecimiento: Despídete siempre agradeciendo la llamada, independientemente del tono de la conversación.

Estructura de una Carta Comercial Profesional

Inicio

Membrete

En este apartado figurará el nombre y apellidos o razón social, domicilio completo, apartado de correos, teléfono, fax, dirección electrónica y página web de quien escribe la carta.

Destinatario

Aquí escribiremos el nombre y apellidos o razón social de la empresa a la que se envía la carta, junto con su domicilio completo.

Referencias

Normalmente se incluyen dos tipos de referencias:

• Nuestra Referencia (N/Ref.): Se utiliza para citar las iniciales, el nombre y el apellido de quien firma la carta y de quien la transcribe. Si la empresa lleva un registro numérico de la correspondencia, se podrá hacer constar a continuación.
• Su Referencia (S/Ref.): Se utilizará al contestar a un escrito previo, haciendo alusión a la referencia que ellos indicaron.

Asunto

En este apartado se hará un brevísimo resumen del motivo principal de la carta.

Fecha

Se hará constar la fecha completa (día, mes y año). Si la carta se escribe desde una localidad distinta a la habitual indicada en el membrete, esta se hará constar antes de la fecha.

Contenido

Saludo

Se trata de la fórmula de cortesía que precede al texto principal. Ejemplos comunes:

• Persona física a persona física: Muy Sr. mío:, Estimado Sr. [Apellido]:
• Persona física a persona jurídica: Muy señores míos:, Estimados señores/as:

Texto

Es el cuerpo de la carta, donde se expone el motivo de la misma. Existen varias formas de iniciar el contenido a través de una pequeña introducción:

• En respuesta a su carta de fecha...
• Correspondemos a su atenta carta del...
• En relación con su escrito/llamada...
• Nos es grato adjuntarle...
• Tenemos el placer de comunicarle...

Final

Despedida

Se utiliza una frase corta y formal para concluir la carta. Ejemplos:

• Atentamente,
• Muy atentamente,
• Les saludamos atentamente,
• Reciba un cordial saludo,

Antefirma

Contiene la razón social de la empresa (si aplica) y, debajo, el cargo de quien firma la carta.

Firma

Espacio reservado para estampar la rúbrica manuscrita. Debajo de esta, se escribe el nombre y apellidos completos de quien firma. Opcionalmente, se puede anteponer la abreviatura Fdo.: (Firmado).