Telemarketing efectivo: concepto, tipos, ventajas y medición de la calidad

1. Concepto de telemarketing

El telemarketing es una forma de marketing directo que utiliza el teléfono y las redes para contactar con clientes. Puede aplicarse a estudios de mercado, encuestas...

2. Evolución del telemarketing

Inició en EE. UU. en el sector automotriz. Se expandió a Europa con el uso del teléfono como herramienta clave en ventas y atención.

3. Tipos de telemarketing

Se pueden distinguir diferentes tipos:

• Según la iniciativa:
  • Entrante (Inbound): el cliente llama. El teleoperador debe ser didáctico.
  • Saliente (Outbound): la empresa llama. El mensaje debe ser breve y atractivo.
• Según quién lo desarrolla:
  • Interno: se realiza dentro de la empresa (mayor control, pero más costes).
  • Externo: subcontratado (menos control, pero más especialización).

4. Call center vs contact center

Call center: atiende solo llamadas. Contact center: además de llamadas, utiliza email, chat, redes sociales… Atención multicanal.

5. Ventajas del telemarketing

• Incremento de ventas.
• Comunicación rápida y flexible.
• Bajo coste.
• Evaluación fácil de campañas.
• Reactivación de clientes.

6. Inconvenientes del telemarketing

• Costes elevados si se compran bases de datos.
• Necesidad de buena infraestructura.
• Puede molestar al cliente.
• Riesgo de fraude y desconfianza.

7. Profesiograma del teleoperador

Documento que define las aptitudes y competencias necesarias para el puesto. Sirve para facilitar la selección y prevenir riesgos laborales.

8. Tipos de llamadas

• Recepción: el cliente llama para consultas, encuestas, soporte.
• Emisión: la empresa llama para ventas, fidelización, encuestas y promoción.

9. Guión de llamadas de emisión

Estructura:

• Presentación.
• Motivo de la llamada.
• Descripción del producto/servicio.
• Ventajas y manejo de objeciones.
• Cierre (despedida cordial).

Características: claro, interesante, formal. Uso adecuado de la voz (tono, ritmo).

10. El teleoperador

Competencias genéricas:

• Orientación al cliente.
• Empatía.
• Autocontrol.
• Persuasión.

Competencias específicas:

• Atención telefónica.
• Venta y negociación.
• Gestión de pedidos y reclamaciones.

11. Medición de la calidad del servicio

Indicadores clave:

• Capacidad de respuesta.
• Calidad de la atención.
• Comunicación clara.
• Accesibilidad.
• Amabilidad.
• Capacidad de resolución.