Tipologías de Clientes Turísticos: Comportamiento y Estrategias de Atención Efectiva
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Clasificación y Manejo de Tipologías de Clientes en el Sector Viajero
2. Clasificación de Clientes Según la Motivación para Viajar
A continuación, se detalla cómo se comportan diferentes perfiles de clientes según el motivo principal de su viaje y la atención recomendada para cada uno:
Tipo de Cliente | Comportamiento Típico | Estrategia de Atención Correcta |
Cliente Sedentario | Busca confort y calidad; no le gusta moverse de su lugar de destino. | Ofrecer información completa y detallada sobre la calidad del servicio y las comodidades. |
Cliente Profesional (Congresos y Convenciones) | Profesional enfocado en la eficiencia y los objetivos del viaje de negocios. | Proporcionar información rápida, profesional y garantizar la máxima calidad del servicio. |
Cliente de Oferta | Busca viajes económicos; prioriza la oportunidad de obtener el mejor precio. | Demostrar que somos la mejor opción en relación calidad-precio disponible. |
Cliente Aventura | Busca emociones fuertes, actividades deportivas y la inmersión en nuevas culturas. | Suministrar información no estandarizada, que no aparezca en los folletos habituales. |
Cliente Cultural | Busca el enriquecimiento cultural y el aprendizaje durante su viaje. | Ofrecer información específica según su interés (patrimonio, manifestaciones culturales y artísticas, rutas, recorridos, etc.). |
1. Clasificación de Clientes Según Estereotipos de Comportamiento
Identificar el estereotipo de comportamiento ayuda a adaptar la interacción y la atención ofrecida:
Tipo de Cliente | Comportamiento Observado | Atención Recomendada |
Cliente Tranquilo | Habla poco, se toma su tiempo y es coherente en sus peticiones. | Dedicarle el tiempo necesario, sin prisas, y cuidar meticulosamente todos los detalles. |
Cliente con Prisas | Dispone de escaso tiempo para la gestión o consulta. | Gestionar la solicitud lo más rápido posible, asegurando la ausencia total de errores. |
Cliente Experimentado | Conoce el producto o servicio a la perfección. | Ofrecer información técnica y profesional, evitando contradecirle, ya que suelen tener conocimiento avanzado. |
Cliente Malhumorado | Puede mostrarse desagradable y, a veces, descortés. | Permitirle hablar para que se desahogue o enfocarse inmediatamente en solucionar el problema que le causa el enfado. |
Cliente Desconfiado | Teme ser engañado en términos de calidad o precio. | Mostrarle de manera transparente las ventajas y los beneficios concretos de su elección. |
Cliente Locuaz | Habla mucho y escucha poco. | Redirigir la conversación de manera cortés hacia el tema central o la información requerida. |
Cliente Indeciso | Se muestra inseguro y teme equivocarse en la decisión. | Incentivar y dirigir la información, destacando claramente las ventajas de la opción sugerida. |