Tipos de Clientes y Estrategias de Atención al Cliente en la Empresa

Tipos de Clientes

Existen distintos tipos de clientes atendiendo a distintos criterios:

Según su personalidad:

• Indecisos
• Racionales
• Habladores
• Impacientes
• Entendidos
• Reservados
• Escépticos

Atendiendo a su actitud:

• Conflictivos
• Excesiva atención
• Solo ofertas

Según el nivel de satisfacción y fidelidad:

• Opositor
• Mercenario
• Cautivo
• Prescriptor

Según la frecuencia de compra:

• Clientes actuales
• Clientes activos
• Clientes inactivos
• Clientes potenciales
• Clientes probables

Motivación de Compra: Factores que Explican el Comportamiento del Consumidor

Factores culturales:

• Nivel cultural
• Las subculturas
• Estratificaciones o grupo sociales

Factores sociales

Factores personales

Factores psicológicos

El Proceso de Decisión de Compras

Dicho proceso tiene 5 fases:

1. Reconocimiento de la necesidad
2. Búsqueda de información
3. Evaluación de las alternativas a partir de la información obtenida
4. Decisión de compra
5. Comportamiento postcompra

Características del Servicio de Atención al Cliente

• Disponibilidad
• Accesibilidad
• Cortesía y amabilidad
• Agilidad
• Confianza
• Competencia
• Comunicación

Factores que Influyen en el Servicio de Atención al Cliente

• Controles
• Procedimientos
• Comportamientos

Canales de Comunicación con el Cliente

La atención al cliente puede realizarse por varios canales. Distinguimos entre atención al cliente presencial o a distancia.

Atención presencial o Atención a distancia

Algunos canales son:

• Instalaciones de la empresa
• Atención telefónica
• Foros
• Chats
• Email
• Formularios
• Redes sociales

Las razones para la creación de un departamento de atención al cliente son:

• Estrategia de la empresa
• Volumen de trabajo

Las tareas del departamento del servicio de atención al cliente son:

• Tareas de emisión, seguimiento y control de pedidos
• Recepción de solicitudes de productos y servicios que desea comprar un cliente
• Seguimiento para la fidelización de los clientes existentes
• Recepción de las sugerencias de los clientes
• Recepción de quejas/reclamaciones
• Prevención de las posibles causas de conflictos con los clientes
• Coordinación con la logística

Organización y Estructura del Departamento de Atención al Cliente

Las características de la organización y estructura del departamento de Atención al cliente son:

• Dimensión
• Importancia de este dentro de la empresa

Documentación Implicada en la Atención al Cliente

La atención al cliente puede realizarse a través...

• Carta
• Formulario de solicitud de información/actualización de datos
• Reclamaciones
• Cuestionarios de satisfacción

Sistemas de Información y Bases de Datos de la Atención al Cliente: Herramientas

Para el servicio de atención al cliente se pueden emplear multitud de herramientas. Las dos más representativas son Call center y CRM.

Relaciones Públicas

Las relaciones públicas son el conjunto de acciones de comunicación, técnicas de negociación, marketing y publicidad, que son coordinadas y cuyo objetivo es fortalecer los vínculos con los distintos públicos de la empresa y plasmar una imagen positiva y adecuada de la misma.

Los diferentes públicos a los que se destinan las relaciones públicas se pueden clasificar en:

• Público externo
• Público interno

Procedimientos de Obtención y Recogida de Información

Los resultados de la investigación de mercados se utilizan para:

• Toma de decisiones básicas
• Acciones directivas
• Rentabilidad de la empresa

Dependiendo de la razón y profundidad, la investigación de mercados se puede clasificar en:

• Investigación exploratoria
• Investigación descriptiva
• Investigación causal

Para la obtención de información necesaria en toda investigación de mercados hay distintos métodos:

• Encuesta/Cuestionarios
• Entrevistas

Barreras de Comunicación en la Atención al Cliente

Los factores que provocan estas barreras se dividen en tres grandes grupos:

• Barreras personales
• Actitud
• Estado de ánimo
• Percepciones
• Rasgos de la personalidad
• Formación
• Barreras semánticas
• Barreras físicas

Errores en la Comunicación con el Cliente

Los errores en la comunicación que debemos evitar son:

• No examinar, evaluar e implementar los feedbacks de los clientes: De nada sirve solicitar el feedback del cliente, satisfacción y opiniones si posteriormente no se evalúan y se buscan soluciones a los problemas planteados.
• Información imprecisa o incompleta
• No invertir en la formación de los empleados