Tipos de clientes y manejo eficaz de entrevistas comerciales y quejas

Tipos de clientes

A continuación se describen distintos tipos de clientes y las pautas recomendadas para tratar con cada uno de ellos:

• Extrovertido: Interesado en las orientaciones del vendedor; no da excesivos detalles. Estrategia: ofrecer indicaciones claras y generales, mantener un trato dinámico.
• Indecisos: Pide mucha información antes de formar una decisión. Estrategia: no abundar en datos innecesarios; hablar con seguridad y señalar ventajas concretas.
• Silenciosos: Ocultan sus necesidades. Estrategia: realizar preguntas cerradas y mostrar interés auténtico por sus necesidades.
• Egocéntrico: Cree conocer todas las características del producto. Estrategia: escucharlo, solicitar su opinión y validar lo que dice antes de aportar información adicional.
• Reflexivo: Es autónomo y ordenado. Estrategia: tener paciencia y escuchar con atención; ofrecer datos estructurados y tiempo para pensar.
• Discutidor: Pone a prueba al vendedor. Estrategia: mantener la calma, no adoptar la misma conducta confrontativa y ofrecer argumentos objetivos.
• Tímido: Es inseguro y espera a que otros decidan por él. Estrategia: darle confianza, transmitir calma y ayudarle a decidir con propuestas sencillas.
• Pesimista: Ve el lado negativo. Estrategia: paciencia y actitud optimista en el trato; destacar beneficios y pruebas concretas.
• Impulsivo: Quiere destacar ante el vendedor. Estrategia: explicarle brevemente lo esencial y no detenerse en detalles largos; ofrecer opciones claras y rápidas.

Entrevista comercial y cómo se prepara la visita

No debemos presentarnos a un cliente sin conocer el motivo de la entrevista. Para preparar correctamente la visita, conviene seguir estos pasos:

• Solicitar la entrevista por teléfono y confirmar fecha y hora.
• Acudir a recomendaciones y referencias si las hay.
• Convencer al cliente de que tiene mucho que ganar con nosotros.
• Tener las respuestas preparadas a preguntas habituales.
• Causar una buena imagen personal y profesional.
• Estudiar previamente la entrevista y el posible desarrollo de la conversación.
• Definir claramente nuestro objetivo con la entrevista.
• Preparar preguntas que descubran necesidades reales del cliente.
• Estudiar las objeciones que nos puedan plantear y preparar argumentos de respuesta.
• Estudiar el contexto de la visita (sector, situación del cliente, competencia, etc.).
• Disponer de todos los datos de la ficha del cliente antes de la reunión.

Cómo debe actuarse ante las quejas de los clientes

La gestión de quejas es clave para mantener la confianza y la fidelidad del cliente. Los pasos recomendados son:

• Si el cliente está alterado, intentar calmarlo con tono sereno y controlado.
• Escuchar al cliente y dejar que exponga sus razones que le inducen a plantear la queja.
• Agradecerle la crítica: mostrar que valoramos su feedback.
• Tener empatía con el cliente y comprender su punto de vista.
• Evitar interrumpirlo o contradecirlo; no es conveniente hacerlo en ese momento.
• Hacerle ver que hemos entendido sus quejas y repetir brevemente lo que nos ha comunicado.
• Informarle de que su queja será tomada en consideración y que se resolverá con la mayor celeridad posible.
• En caso de reclamación, si es posible, restituirle el producto o ofrecer una solución reparadora.
• En caso de una queja injustificada, proporcionarle datos objetivos y explicaciones para que vea el porqué del error.
• Si la queja es justificada, asumir la responsabilidad y ofrecer soluciones concretas.
• Comprobar posteriormente si se ha resuelto el problema y, si procede, hacer seguimiento para verificar la satisfacción del cliente.

Recomendaciones finales

Registrar las incidencias, mantener un lenguaje profesional y documentar las soluciones son prácticas que mejoran la gestión comercial y la relación con el cliente a largo plazo.