Atenció al client: beneficis, elements, barreres i CRM

Necessitats segons Maslow

1. Necessitats fisiològiques.
2. Necessitats de seguretat.
3. Necessitats socials.
4. Necessitats d'estima.
5. Autorrealització.

Beneficis d'una atenció de qualitat

Confiança del client: Una atenció de qualitat genera confiança, que és la base per fidelitzar el client i garantir la repetició de compres.

Ús eficient dels recursos: Fidelitzar clients existents és més rendible que captar-ne de nous. Amb el cost de captar un client nou, se'n poden fidelitzar fins a cinc.

Imatge positiva de l'empresa: Un bon servei d'atenció contribueix a una imatge corporativa sòlida. Un client satisfet ho comunica a més gent (5 persones), però un d'insatisfet ho comparteix encara més (12 o més, especialment per Internet).

Elements de l'atenció al client

L'entorn

Definició: Condicions ambientals (físiques o digitals) que afavoreixen la compra.

Exemple: Una botiga amb música suau, espais nets i olor agradable.

El personal

Definició: El comportament i l'aparença dels treballadors influeixen en la imatge de l'empresa.

Exemple: Un empleat ben vestit i amb un tracte amable que resol dubtes amb paciència.

L'organització empresarial

Definició: Manera com s'estructura l'atenció: horaris, protocols, sistemes informàtics, etc.

Exemple: Un ecommerce amb servei de xat 24 h i una política clara de devolucions.

Barreres en la comunicació

Barreres físiques

Definició: Obstacles materials o ambientals.

Exemple: Un client que no s'entén bé per telèfon a causa del soroll de fons.

Barreres idiomàtiques

Definició: Dificultats per entendre un idioma o dialecte.

Exemple: Un client estranger que no comprèn els tecnicismes utilitzats pel venedor.

Barreres mentals

Definició: Prejudicis, estereotips o idees preconcebudes que dificulten la interpretació del missatge.

Exemple: Un client que no confia en una dependenta jove perquè assumeix que no té experiència.

Completa (5.1–5.5)

5.1 Patró de consum

Patró de consum: Un patró de consum és el conjunt de productes que un individu, família o grup consumeix de manera ordinària, d'acord amb les seves característiques econòmiques i personals.

5.2 Barrera comunicativa

Barrera comunicativa: Una barrera comunicativa és una circumstància present en el procés comunicatiu que provoca una descodificació inadequada del missatge transmès i, per tant, una interpretació de la informació transmesa també inadequada.

5.3 Autoreferència

Aquesta tècnica de comunicació verbal s'anomena autoreferència.

5.4 Estil passiu

L'estil passiu és característic de persones que no intenten acostar-se ni empatitzar amb el client.

5.5 CRM

CRM, per les seves sigles en anglès, vol dir Customer Relationship Management.