Atenció al client: rols, tipus de client i estratègies de fidelització

El client

El client: És la persona que compra productes o contracta el servei d'un professional.

Rols

• Iniciador: És la persona que suggereix l'empresa per la seva necessitat.
• Influent: Orienta en la decisió.
• Decisor: Decisió de fer o no la compra.
• Consumidor: Utilitza el producte.

Tipus de client

• Indecís: Té dubtes, necessita informació, triga molt, ha de consultar ofertes. Demostracions, catàleg, deixar-lo sol, amb calma.
• Silenciós: No dona opinió, guarda silenci. Amable, preguntes concretes, no aixecar veu, no interrompre.
• Entès o egocèntric: Parla amb superioritat, reaccions negatives, exigeix respecte, presumeix. Conversa tranquil·la, escolta activa, no discutir, dades objectives.
• Reflexiu o metòdic: No mostra interès, busca informació, no fa compres compulsives. Calma, dades objectives, no pressionar.
• Conservador o entusiasta: Explica anècdotes, salta de tema. Dirigir la venda cap a la conversa, explicacions breus.
• Agressiu: Desitja discutir, aires de superioritat. Escoltar amb paciència, mostrar-se segur, comunicació assertiva.
• Tímid: Sense contacte visual, poca seguretat. Confiança, aportar consells, respectar espai, no preguntar opinió.
• Escèptic: Sobrevalora negatiu, pensa que li enganyen, està en alerta. Descartar dades, fer demostracions, no impacientar.

Factors de comportament

Intern: motivació, percepció, actitud. Extern: cultura, família, grup social, influències personals.

Característiques d'atenció al client

Diferenciació, coneixement de les necessitats, flexibilitat i millora contínua, orientació al treball i al client, fidelització.

Canals de comunicació del procés d'atenció al client

Presencial, no presencial.

Fases del procés de l'atenció al client

Contacte inicial o acollida, obtenció de la informació de quines són les necessitats del client, satisfacció de les necessitats del client, comiat.

Mètodes d'investigació

Grups de discussió, grups de diagnòstic, investigació de mercat, enquestes de satisfacció al client, client ocult, seguiment de les mostres d'insatisfacció.

Estratègies de fidelització

• Clients insatisfets: Fer plans de comunicació per informar al client de productes nous o millorats.
• Clients indiferents: Reforçar el procés de l'atenció al client, elaborar i difondre campanyes de comunicació per reposicionar-se en el mercat.
• Clients satisfets: Establir programes de fidelització, fer un seguiment de les accions de la competència.
• Clients molt satisfets: Accions per mantenir el nivell, prestar atenció a tots els comentaris positius i negatius.

Programes de fidelització

Increment del servei al client, obtenció d'informació, eficàcia comunicativa.

Sistemes d'informació i bases de dades relacionades amb atenció al client

CRM (Custom Relationship Management)

• CRM Operatiu: Fa referència a afers relacionats amb màrqueting, vendes...
• CRM Analític: Relatiu a les compres de productes o serveis.
• CRM Col·laboratiu: Permet gestionar el contacte amb el client.

Relacions públiques

La eina més utilitzada és la publicitat.

Característiques de la publicitat

Objectiu d'influir en el comportament del receptor, un sol emissor i molts receptors, caràcter massiu, es poden utilitzar diferents canals de comunicació.