Comunicació efectiva amb el client: Canals i consells

Mitjans de comunicació més utilitzats

Els mitjans de comunicació més utilitzats són: correu electrònic, fax, telèfon o bé en persona.

Perquè els nostres interlocutors entenguin el missatge d'una manera senzilla

• Definició
• Estructura
• Èmfasi
• Repetició
• Senzillesa
• Claredat
• Brevetat
• Cortesia
• Proximitat

Tipus de comunicació oral

• Singulars: Un receptor o més no tenen la possibilitat immediata de respondre i, per consegüent, d'exercir el paper d'emissor.
• Duals: Dos interlocutors poden adoptar, alternativament, els papers d'emissor i de receptor.
• Plurals: Tres o més interlocutors poden adoptar, alternativament, els papers d'emissor i receptor.

Canals de comunicació oral

• Oficina d'atenció al client presencial: Atenció personalitzada.
• Oficina d'atenció al client no presencial:
  • Via telefònica
  • Via telemàtica: Correu electrònic corporatiu, pàgina web corporativa.

L'atenció telefònica al client

El telèfon és un dels mitjans de comunicació més emprats per la seva gran utilitat a l'hora d'establir contactes. A través d'aquest aparell es transmeten tota mena de missatges i es duen a terme multitud de gestions. L'usuari o el consumidor s'estalvia els desplaçaments per anar a les oficines de l'empresa.

Recomanacions per a una conversa telefònica d'atenció al client correcta

• Saludar l'interlocutor.
• Donar el nom de l'empresa o departament.
• Presentar-se amb frases com ara "En què el podem ajudar?".
• Tenir molta cura amb el vocabulari que es fa servir quan s'atén l'usuari.
• Prendre nota de la informació que demana el client o de la reclamació que fa.

Fases de l'entrevista

• Per a l'entrevistador: Preparació, recepció del candidat, presentació de l'entrevistador, presentació del lloc de treball.
• Per a l'entrevistat: Preparació prèvia a l'entrevista.

El telèfon i el seu ús

Cal tenir en compte que el telèfon:

1. És una oportunitat per establir una nova relació comercial.
2. És el mitjà de comunicació més important per a l'empresa.
3. S'ha de fer servir de forma responsable.

El cercapersones

És el mitjà de comunicació que ens permet transmetre per ràdio missatges de caràcter unidireccional.

Videoconferència

És la conversa entre dues o més persones que es troben en espais físics diferents que té lloc fent servir àudio o vídeo a través d'Internet.