Comunicació Oral: Conceptes, Tècniques i Atenció al Client
Clasificado en Psicología y Sociología
Escrito el en catalán con un tamaño de 4,5 KB
1. Concepte de comunicació oral
És tota transmissió de comunicació, intercanvi de missatges entre dues o més persones per mitjà de la paraula.
2. Components de la comunicació oral: Timbre i to
Veu / volum / timbre / to / pauses
Timbre: És el so de la veu de les persones, totes diferents.
To: Variació del volum i el timbre segons la intenció o l'ànim.
3. Fases de la comunicació oral
Desenvolupament d'una idea / codificació / transmissió / recepció / acceptació / retroalimentació.
4. Barreres a la comunicació oral
Problemes d'emissió / problemes de codi o canal / context / interpretació / rumor.
5. Principis bàsics en les comunicacions orals
Motiu de la comunicació / exposició / ajustar la conversa al nivell cultural i intel·lectual / tenir en compte els components culturals / tenir en compte l'escolta activa.
6. Concepte d'escolta activa
Escoltar activament implica comprovar que el receptor ha entès el missatge, està atent i comprèn.
7. Recursos en les tècniques de comunicació oral
- Portar notes escrites amb les idees.
- Assajar en veu alta.
- Conèixer el lloc on es parlarà.
- Controlar els nervis.
- Mirar a tots els que escolten.
- Parlar amb claredat i a poc a poc.
- Assegurar-se que tothom sent.
- Variacions en la entonació.
- Sentit de l'humor.
- Vigilar el comportament de l'audiència.
8. Comunicacions orals individuals
Xerrada / conferència / discurs.
9. Conceptes de conferència i discurs
Conferència: Té caràcter persuasiu i el públic manté una atenció especial.
Discurs: [Definició pendent]
10. Comunicacions orals col·lectives
Diàleg / entrevista / discussió / debat / taula rodona / simposi / panel / fòrum / Philips 66 / seminari / congrés.
11. Concepte de discurs i debat
Discurs: Intercanvi d'opinions amb la intenció d'arribar a un acord, resoldre un problema o prendre una decisió.
Debat: Enfrontament entre diverses persones per fer prevaldre una opinió sobre la resta.
12. Què és Philips 66?
Tècnica grupal on es fan grups de sis persones que, durant 6 minuts, intenten arribar a una conclusió.
13. Conceptes de seminari i congrés
Seminari: Grup de persones amb interès en un tema concret que es reuneixen per estudiar-lo de manera intensiva en una sèrie de sessions.
Congrés: Grup de persones amb molta experiència i qualificades en un determinat tema.
14. Recomanacions en l'atenció al client i públic en general
- Ser amable i tenir un aspecte físic agradable.
- Tractament adequat (tu o "vostè").
- Mostrar interès en l'empresa.
- Deixar parlar i escoltar.
- La primera i darrera informació es recorda més.
- Missatge senzill és més fàcil de recordar.
15. Com acabar una conversa
Fer comentaris positius de la persona o situació, comunicar que ens hem d'anar, oferir l'opció de continuar en un altre moment.
16. Concepte d'aspecte físic
Elements que fan que una persona sigui atractiva o ho sembli.
17. Consideracions sobre la indumentària
- Adaptació a la situació.
- Cultura de l'empresa.
- Prudència.
- No cridar l'atenció.
- Roba còmoda.
- Potenciar virtuts i dissimular imperfeccions.
- Uniformes o roba de treball.
18. Protocol d'atenció a les visites
Espera a l'entrada / Salutació i identificació / Acompanyar al lloc de reunió o sala d'espera / Oferiments. La mateixa cortesia s'ha de mostrar en la rebuda a una reunió.
19. Importància de l'atenció telefònica
És la primera impressió que tenim d'una empresa.
20. Protocol d'atenció telefònica
Veu / llenguatge / vocabulari i el silenci.
21. Ús del silenci en la comunicació telefònica
Per remarcar la importància d'algunes afirmacions i escoltar l'interlocutor.
22. Concepte de videoconferència
Sistema de comunicació que s'utilitza per a reunions entre dos o més interlocutors que es troben en llocs diferents.
23. Avantatges de la missatgeria instantània
Transmissió de missatges i documents. Permet veure imatges immediatament. Permet saber quan l'usuari està en línia.