Comunicació Oral: Conceptes, Tècniques i Atenció al Client

Clasificado en Psicología y Sociología

Escrito el en catalán con un tamaño de 4,5 KB

1. Concepte de comunicació oral

És tota transmissió de comunicació, intercanvi de missatges entre dues o més persones per mitjà de la paraula.

2. Components de la comunicació oral: Timbre i to

Veu / volum / timbre / to / pauses

Timbre: És el so de la veu de les persones, totes diferents.

To: Variació del volum i el timbre segons la intenció o l'ànim.

3. Fases de la comunicació oral

Desenvolupament d'una idea / codificació / transmissió / recepció / acceptació / retroalimentació.

4. Barreres a la comunicació oral

Problemes d'emissió / problemes de codi o canal / context / interpretació / rumor.

5. Principis bàsics en les comunicacions orals

Motiu de la comunicació / exposició / ajustar la conversa al nivell cultural i intel·lectual / tenir en compte els components culturals / tenir en compte l'escolta activa.

6. Concepte d'escolta activa

Escoltar activament implica comprovar que el receptor ha entès el missatge, està atent i comprèn.

7. Recursos en les tècniques de comunicació oral

  • Portar notes escrites amb les idees.
  • Assajar en veu alta.
  • Conèixer el lloc on es parlarà.
  • Controlar els nervis.
  • Mirar a tots els que escolten.
  • Parlar amb claredat i a poc a poc.
  • Assegurar-se que tothom sent.
  • Variacions en la entonació.
  • Sentit de l'humor.
  • Vigilar el comportament de l'audiència.

8. Comunicacions orals individuals

Xerrada / conferència / discurs.

9. Conceptes de conferència i discurs

Conferència: Té caràcter persuasiu i el públic manté una atenció especial.

Discurs: [Definició pendent]

10. Comunicacions orals col·lectives

Diàleg / entrevista / discussió / debat / taula rodona / simposi / panel / fòrum / Philips 66 / seminari / congrés.

11. Concepte de discurs i debat

Discurs: Intercanvi d'opinions amb la intenció d'arribar a un acord, resoldre un problema o prendre una decisió.

Debat: Enfrontament entre diverses persones per fer prevaldre una opinió sobre la resta.

12. Què és Philips 66?

Tècnica grupal on es fan grups de sis persones que, durant 6 minuts, intenten arribar a una conclusió.

13. Conceptes de seminari i congrés

Seminari: Grup de persones amb interès en un tema concret que es reuneixen per estudiar-lo de manera intensiva en una sèrie de sessions.

Congrés: Grup de persones amb molta experiència i qualificades en un determinat tema.

14. Recomanacions en l'atenció al client i públic en general

  • Ser amable i tenir un aspecte físic agradable.
  • Tractament adequat (tu o "vostè").
  • Mostrar interès en l'empresa.
  • Deixar parlar i escoltar.
  • La primera i darrera informació es recorda més.
  • Missatge senzill és més fàcil de recordar.

15. Com acabar una conversa

Fer comentaris positius de la persona o situació, comunicar que ens hem d'anar, oferir l'opció de continuar en un altre moment.

16. Concepte d'aspecte físic

Elements que fan que una persona sigui atractiva o ho sembli.

17. Consideracions sobre la indumentària

  • Adaptació a la situació.
  • Cultura de l'empresa.
  • Prudència.
  • No cridar l'atenció.
  • Roba còmoda.
  • Potenciar virtuts i dissimular imperfeccions.
  • Uniformes o roba de treball.

18. Protocol d'atenció a les visites

Espera a l'entrada / Salutació i identificació / Acompanyar al lloc de reunió o sala d'espera / Oferiments. La mateixa cortesia s'ha de mostrar en la rebuda a una reunió.

19. Importància de l'atenció telefònica

És la primera impressió que tenim d'una empresa.

20. Protocol d'atenció telefònica

Veu / llenguatge / vocabulari i el silenci.

21. Ús del silenci en la comunicació telefònica

Per remarcar la importància d'algunes afirmacions i escoltar l'interlocutor.

22. Concepte de videoconferència

Sistema de comunicació que s'utilitza per a reunions entre dos o més interlocutors que es troben en llocs diferents.

23. Avantatges de la missatgeria instantània

Transmissió de missatges i documents. Permet veure imatges immediatament. Permet saber quan l'usuari està en línia.

Entradas relacionadas: