Comunicació Oral: Estratègies i Fases

Comunicació Oral: el paper de la paraula

En la comunicació oral es fa servir el terme interlocutors.

Objectius

• Informar, ensenyar, instruir
• Estimular, animar, motivar
• Persuadir, convencer
• Mirar de saber, debatre, negociar
• Divertir, entretenir

Avantatges

• Rapidesa
• Rectificació del missatge
• Retroacció facilitada

Desavantatges

• Entendre el missatge en l'acte
• Requereix més atenció dels interlocutors
• No es pot guardar el missatge

Elaboració d'un missatge oral

1. Anàlisis de la situació
2. Preparació del tema
3. Esborrany del contingut
4. Organització del material de suport
5. Introducció atractiva
6. Exposició del tema
7. Conclusió o resum

Diàleg

Intercanvi d'informació personal i directe entre dues o més persones.

Regles del diàleg

• Idioma comú
• Vocabulari específic
• Claredat i concisió
• Expressió ordenada

Debat

Modalitat de diàleg amb un moderador que regula l'intercanvi d'informació.

Informe

Exposició de dades per explicar una qüestió o situació.

Característiques de l'informe

• Llenguatge clar i concís
• Esquema de les idees
• Objectivitat

Conferència

Explicació ordenada d'idees sobre un tema concret per transmetre coneixement.

Entrevista

Comunicació oral amb preguntes per obtenir informació o opinions.

Telefonia Fixa

Dispositiu no portàtil connectat a altres telèfons o centraletes.

Centraletes

Equips per connectar trucades entre destinacions.

Centres d'Atenció Telefònica

Eines de comunicació amb els clients utilitzant el telèfon.

Fases d'una bona comunicació

• Presentació
• Desenvolupament
• Tancament i despedida

Regles per respondre

• Resposta ràpida
• Parlar relaxat i suau
• Atenció a la trucada
• Resposta educada
• Vigilar la pronunciació
• Normes de cortesia

Atenció a les queixes

• Saludar i identificar-se
• Mantenir la calma
• Escoltar fins al final
• Mostrar interès