Comunicació Organitzacional: Tipus, Funcions i Tècniques

Comunicació Organitzacional

S’entén per comunicació organitzacional el flux de missatges que circulen dins d’una organització per diversos canals que, en conjunt, formen una xarxa.

Tipus de Comunicació

• Comunicació verbal: la transmissió del missatge a través de la paraula.
• Comunicació oral: paraula parlada.
• Comunicació escrita: paraula escrita.
• Comunicació no verbal: conjunt de tots els missatges que transmetem paral·lelament o independentment de les paraules. El llenguatge del cos desenvolupa un paper molt important en la comunicació cara a cara.

Comunicació Interna

• Formal
• Informal: El rumor, comunicació informal molt ràpida que pot obstaculitzar el funcionament de l’empresa.
• Comunicació vertical:
  • Descendent
  • Ascendent
• Comunicació horitzontal: mateix nivell jeràrquic.

Comunicació Externa

La comunicació externa és l’intercanvi d’informació que manté l’empresa amb els seus públics externs.

Funcions de la Comunicació Externa

• Comunicar i informar
• Induir i persuadir
• Consolidar i estabilitzar

Canals de Comunicació Externa

• Publicitat
• Relacions públiques
• Venda personal
• Màrqueting directe
• Promoció de vendes

Comunicació Oral

• Es percep de manera auditiva
• El discurs se segueix linealment
• És més espontània que l'escrita
• És immediata
• És efímera
• L’emissor fa ús d’elements no verbals

Elements de la Comunicació

Emissor / Receptor / Canal / Codi / Missatge / Feedback / Annexos al procés

Obstacles en la Comunicació

L'argot de l'expert

Barreres de Comunicació

Elements que impedeixen que la comunicació arribi, o que la seva emissió o recepció es produeixi de manera errònia.

Entorn

• Ambientals
• Característiques físiques de l’espai
• Elements deguts a l’organització de l’activitat
• El temps

Codi Utilitzat

• Llenguatge ambigu
• Superfluïtat (massa info)
• Rutina
• Sobrecàrrega
• Tecnicismes

Capacitat Personal

• Manca d’habilitats comunicatives
• Manca d’empatia
• Manca de feedback

Psicològiques

• L’efecte halo (prejudicis)
• Tendència a avaluar abans d’acabar d’escoltar
• Defensa psicològica
• Coneixement previ del tema
• Expectatives
• Estereotips
• Prejudicis

Tècniques d'Expressió Oral

• Què es vol comunicar
• A qui cal comunicar
• En quin context es realitza la comunicació

Principis de la Comunicació Eficaç

• Adaptació del missatge a l’interlocutor
• Utilització del canal adequat
• Claredat i precisió:
  • Evitar dobles missatges
  • Assumir responsabilitat pel que es diu
  • Evitar les generalitzacions
  • Definir el més important
  • Ser assertiu
  • Ser directe
• Llenguatge no verbal
• Escolta activa
• Empatia
• Bona retroalimentació

Escolta Activa

• Atenció mental a les paraules que se senten
• La comprensió i l’atribució de significat als sons
• Vies d’entrada d’informació correctes, sobretot la vista i l’oïda
• Entendre, Comprendre, Avaluar i sospesar, Reaccionar

Assertivitat

Percepció i el convenciment que exposem el nostre punt de vista i, alhora, tenim en compte els de l’altre.

Tècniques d'Assertivitat

• Disc ratllat
• Banc de boira
• Parlar en positiu
• Empatitzar
• Utilitzar el condicional
• Fer les demandes en forma de pregunta

Procés d’Atenció

Acollida / Espera / Seguiment / Gestió / Comiat