Drets del Consumidor: Guia per a Queixes i Reclamacions

Proposta de Millora en la Gestió de Queixes

Recomanacions per a la Gestió de Queixes

• Recopilar i registrar les queixes.
• Actuar de seguida: oferir una resolució ràpida.
• Fer arribar, per telèfon o per correu electrònic, un avís de rebuda de les queixes no presencials.

Normativa en la Resolució de Queixes i Reclamacions

La protecció dels consumidors és un dret constitucional, de manera que s'han elaborat lleis i reglaments destinats a fer efectiva aquesta protecció.

Actualment, la llei vigent en matèria de drets dels consumidors és el Reial Decret Legislatiu pel qual s'aprova el Text Refós de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris i altres lleis.

Aquesta llei reflecteix el fet que el consumidor ha de poder tenir tota la informació que pertany al producte abans de la compra i que el producte ha de portar aquesta informació al mateix envàs, en una etiqueta o fullet adjunt. Es reconeix que l'anunciant està obligat a complir la publicitat del producte o servei en les condicions anunciades.

Vies per Exercir els Drets del Consumidor

Quatre Vies per Exercir els Drets del Consumidor

1. Reclamacions davant els organismes de protecció del consumidor o organitzacions de consumidors.
2. Mediació de consum: les parts del problema escolten una proposta de resolució «laude» no vinculant que fa un mediador neutral. Si no estan d'acord, es pot demandar judicialment.
3. El sistema arbitral de consum: sistema voluntari al qual les empreses que hi estan adherides se sotmeten a la resolució d'un àrbitre de consum. La resolució és obligatòria per a les dues parts i exclou la possibilitat de demanda judicial.
4. La jurisdicció civil o penal, si hi ha indicis de delicte.

Organismes per a Queixes i Reclamacions de Consum

Els organismes davant els quals pot acudir el consumidor per interposar una queixa o reclamació són:

1. Oficines Municipals d'Informació al Consumidor (OMIC) dels ajuntaments.
2. Direccions Generals de Consum de les comunitats autònomes.
3. Associacions de consumidors i usuaris.
4. Juntes Arbitrals de Consum.
5. Tribunals de justícia.

Quan el consumidor ha presentat la reclamació a aquests organismes, comença el procediment de resolució. L'organisme es posa en contacte amb l'empresa a la qual es fa la reclamació perquè hi hagi un acostament de posicions entre les dues parts. Si no hi ha resultat, queda oberta la possibilitat d'iniciar un altre procés de reclamació.

Passos per Interposar una Reclamació

Guia de Passos per Interposar una Reclamació de Consum

1. Provar de solucionar el problema amb l'empresa.
2. Gestionar la reclamació a l'OMIC.
3. Sol·licitar l'arbitratge de consum, si la mediació no ha tingut efecte.
4. Accedir al jutjat.

Els consumidors poden sol·licitar al mateix establiment un full de reclamacions per fer la queixa o reclamació directament.

Procediments Específics per a Reclamacions Sectorials

Procediments Específics per a Reclamacions Sectorials

1. Per tramitar una queixa de consum.
2. Per tramitar una reclamació davant la Secretaria d'Estat de Telecomunicacions i per a la Societat de la Informació.
3. Per tramitar una queixa davant l'APD per al cas de dades personals que no són tractades adequadament.