Eines Essencials de Gestió de la Qualitat i Resolució de Problemes

1. Què és un Diagrama d'Afinitat?

Es busca el consens dins d'una discussió sobre un problema o, també, es busquen idees creatives. Totes les opinions, idees i paraules recollides en una reunió anterior s'agrupen per la seva afinitat en la seva definició (paraules o idees sinònimes).

2. Què és el CAME?

• Corregir les debilitats - Estrategia defensiva
• Afrontar les amenaces - Estrategia ofensiva
• Mantenir fortaleses - Estrategia de reorientación
• Explotar les oportunitats - Estrategia de supervivencia

3. Finalitat del Diagrama de Relació o Interrelació

Es busca la relació que existeix entre diferents causes que provoquen un problema. Ajuda a entendre la relació de les diferents causes dins d'un problema.

4. Quan utilitzar el Diagrama d'Arbre?

S’utilitza per ordenar, mitjançant un gràfic, les idees, les tasques o les gestions que s’hagin de realitzar per solucionar un problema. Aquest gràfic es va obrint, creant diferents branques. És una eina complexa.

5. Diferència entre SERVQUAL i KANO

En el SERVQUAL es fan preguntes al principi i al final, i el KANO fa la mateixa pregunta de forma funcional i disfuncional.

SERVQUAL

S’utilitza per conèixer-nos a nosaltres mateixos i saber què opinen els altres.

KANO

Consisteix en l'avaluació de la relació entre la funcionalitat dels serveis i la satisfacció que aquesta funcionalitat aporta als hostes/comensals.

6. Filosofia de l'Anàlisi de Pareto

El 100% del problema està produït pel 20% de les causes. Si fem cas a aquesta màxima, resulta que, si solucionem el 20% d’un problema, podem resoldre el 80% restant. No és necessari focalitzar-nos a solucionar el 100% de les causes, sinó buscar aquest 20% que representa les causes principals del problema.

7. Funció de la Matriu de Ponderació

Després de l'anàlisi d’un problema es pot donar el cas que hagin sorgit diverses alternatives per donar-li solució. Decidir de forma honesta quina és la millor solució per començar a aplicar al problema és l’objectiu de la matriu de ponderació.

“Cuando tenemos varias soluciones a un problema.”

8. Funció i Objectius de l'AMFE

Té com a objectiu detectar i prevenir fallades durant el servei, abans que arribin a l’hoste o comensal, per aconseguir la qualitat.

9. Objectiu del QFD (Desplegament Funcional de Qualitat)

El desplegament comença amb les expectatives de l'hoste/comensal i acaba amb la sortida del servei subministrat.

• S'aconsegueix traduir les expectatives de l'hoste/comensal en especificacions internes de l'empresa i del servei.
• Aquesta eina actua en l'etapa de definició, disseny i desenvolupament.
• L'objectiu del QFD és dedicar més temps a la definició del procés.

Etapes d'utilització del QFD

• Identificación y clasificación del huésped/comensal, por sus características.
• Identificar las expectativas y requisitos de los huéspedes/comensales: QUÉ es lo que DESEA del servicio (Los QUÉS).
• Ordenar por prioridades las expectativas del servicio.

10. Què podem aconseguir amb el SPC?

El Control Estadístic de Processos (SPC) permet:

• Conèixer la variació possible dels factors que integren un procés.
• Prevenir els defectes.
• Reduir els costos.
• Complir els requisits.

Eines per a la Recollida de Dades Intangibles

Benchmarking

Se busca la ventaja competitiva por medio del conocimiento y comparación de nuestra empresa o servicio en referencia a otra empresa o servicio similar o superior. La comparación la realizaremos escogiendo cuatro referencias diferentes de las que se pueda aprender.

COMARKENSHIP

Es la relación entre la empresa proveedora y la empresa cliente.