Escolta activa: tècniques, obstacles i comunicació no verbal

Tècniques d'escolta activa

En la comunicació efectiva és important aplicar diferents tècniques d'escolta per assegurar la comprensió i la connexió amb l'altra persona. A continuació es presenten tècniques clau:

• Mostrar empatia: escoltar l'expressió verbal i intentar entendre l'altra persona, i fer-li saber que som capaços de posar-nos en el seu lloc.
• Parafrasejar: verificar o dir amb les nostres paraules el que ens sembla que l'emissor està dient.
• Emetre paraules de reforç o afalacs: oferir un afalac o una alabança perquè l'altra persona comprengui que aprovem el que està dient.
• Resumir: informar l'altra persona del nostre grau de comprensió o de la necessitat d'aclariment.

Obstacles en l'escolta

Hi ha diversos factors que impedeixen una escolta realment eficaç. Entre ells:

• Sentir només el que ens interessa: prejudicis i filtres; no escoltem perquè ja l'hem jutjat abans.
• Simular actitud d'escolta.
• Barreres físiques: il·luminació, clima, sorolls, etc.
• Excitació emocional: ens sentim al·ludits, atacats o manipulats.
• Rèpliques constants: tenen lloc quan l'interlocutor està tens i interromp.

Avantatges de l'escolta activa i eficaç

• Més temps per pensar.
• Ens permet conèixer l'altre.
• Calma les situacions tenses quan tenim l'oportunitat d'expressar les nostres discrepàncies.
• Assolim una millor cooperació.
• Més rapidesa en els acords: entenem millor els plantejaments i s'arriba a acords més ràpidament.
• Guanyem seguretat en la presa de decisions.

La comunicació no verbal

La comunicació no verbal pot ser:

• Activa: aquells elements que el negociador pot controlar de forma conscient i planificada.
• Passiva: és una comunicació interpersonal i pot ser definida com la percepció de signes fruit de la tradició o el costum.

Entre la comunicació no verbal activa s'hi poden distingir

• Moviment: ús de les mans, moviments de cap, gestos facials, manera d'asseure's.
• Aparença: roba, complements, cabells...
• Mirada: contacte visual, direcció de la mirada.
• Contacte corporal: salutació, comiat, encaixada de mans...
• Dicció: volum de la veu, entonació...

L'assertivitat

L'assertivitat és l'habilitat personal que ens permet expressar sentiments, opinions i pensaments en el moment oportú, de forma adequada i sense negar els drets dels altres. Consisteix a saber dir que no sense ser agressiu i a defensar els nostres drets sense la intenció de lesionar els dels altres. Saber trobar l'equilibri: no dir sempre que sí ni dir sempre que no.