Estratègies de Fidelització i Mètriques Customer-Centric

10 Principis Fonamentals del Màrqueting Customer-Centric

1. Posar el client al centre: entendre'l profundament, escoltar-lo activament i adaptar l’empresa a les seves necessitats reals.
2. Personalitzar les ofertes: dissenyar propostes ajustades al perfil, comportament i preferències del client.
3. Pensar sempre des de la mirada del client: anticipar expectatives, resoldre friccions i generar sorpresa positiva.
4. Oferir solucions i emocions, no només productes: proporcionar valor real que resol problemes i connecta emocionalment.
5. Cocrear valor amb el client: implicar-lo en millores, innovació i contingut per reforçar el vincle amb la marca.
6. Arribar al client per vies modernes i coherents: utilitzar estratègies omnicanal amb experiències integrades.
7. Mesurar rigorosament el ROI i els KPI: avaluar l’impacte de cada acció per optimitzar decisions i recursos.
8. Practicar un màrqueting científic: basar les estratègies en dades, recerca i evidència objectiva.
9. Construir relacions duradores: invertir en coherència i constància per generar lleialtat i recomanació.
10. Aplicar una visió holística del màrqueting: crear experiències memorables amb equips capaços de transmetre valor.

Mètriques Clau de Satisfacció i Lleialtat

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Mesura la satisfacció immediata d’una experiència concreta que acaba de passar.
Pregunta clau: “Satisfet amb el que ha passat ara?”

NPS (Net Promoter Score)

Mesura la lleialtat del client i la intenció de recomanar la marca a altres.
Pregunta clau: “Ens recomanaries?”

CES (Customer Effort Score)

Mesura quant d'esforç requereix a l'usuari completar una acció.
Pregunta clau: “Ha estat fàcil fer-ho?”

El Nucli de l'Estratègia: Cultura Orientada al Client

Aquesta cultura és la base de qualsevol estratègia de fidelització i es fonamenta en:

• Crear valor real per al client.
• Recollir informació constant (necessitats, expectatives, comportaments).
• Compartir informació amb totes les àrees de l'empresa.
• Resposta ràpida i adaptació al client.
• Oferir un valor superior i diferenciat.
• Coordinació total entre departaments (objectiu comú = el client).

Els 5 Pilars de la Fidelització

1. Informació: Conèixer profundament el client

• Recollida de dades, feedback i patrons reals.
• Big Data/IA: ús intel·ligent per detectar oportunitats (subscripcions, LTV).
• IA: prediccions i detecció de churn (abandonament).

2. Màrqueting Intern: La fidelització comença dins l’empresa

• Empleats alineats amb la filosofia customer-centric.
• Accions recomanades: Formació, motivació, coherència en RRHH i accions que reforcen la pertinença (detalls, celebracions).
• Programes alumni: mantenir relacions amb antics membres.
• En serveis: la qualitat depèn directament del personal.

3. Comunicació: Omnicanal, coherent i bidireccional

• Empatia, amabilitat i claredat (online i offline).
• Humanitzar fins i tot amb Intel·ligència Artificial.
• Els productes es copien, les emocions no: crear moments memorables.

4. Experiència del Client (CX): Prioritat màxima

• Excel·lent a tots els canals i moments del viatge del client.
• Genera repetició de compra, recomanació i lleialtat.

5. Incentius i Privilegis

• Programes de punts i avantatges exclusius reforcen el comportament recurrent.
• Llei de Pareto: cuidar els clients més recurrents.
• Exemple: la clienta habitual és més valuosa que la de compra puntual alta.

Tècniques de Captació de Dades i Leads

Canals de Captació

• Xarxes socials: Pengem contingut i enviem a una pàgina simple. A canvi de les dades oferim un lead magnet (regal: guia personalitzada, descompte, vídeo…).
• Esdeveniments físics: La gent deixa el seu correu electrònic per participar o aconseguir un regal/activació.
• Punt de venda: Fer-se soci i deixar dades per tenir descomptes o avantatges.

Estratègies Digitals

• Estratègies SEO i SEM: SEO (posicionament orgànic, gratuït) i SEM (publicitat de pagament).
• Chatbots: Eines per captar dades de manera automatitzada.
• Remarketing: Reimpactar usuaris o buscar gent semblant als nostres clients.

Optimització de Formularis

• Formularis creatius: preguntar coses originals (fruita preferida, color...) per segmentar i personalitzar missatges.
• Principis de persuasió: Utilitzar elements que incentivin a deixar dades: urgència (“últim dia”), valor (“gratis”), seguretat (“segur”).