Gestió d'Agendes i Atenció a Usuaris: Protocols i Casos Pràctics

Absència i Retorn en la Gestió d'Agendes

• Suspensió temporal: La persona usuària veu el servei interromput per un temps determinat (una avaria).
• Absència domiciliària: La persona usuària demana interrompre el servei per un temps determinat (vacances).
• Retorn previst: Es fa una trucada per assegurar que la persona usuària torna a ser al seu domicili després del temps notificat (final de vacances).

Perfils d'Usuaris de les Agendes

• Persones amb malalties cròniques amb dependència moderada amb cuidador, però que, per exemple, estan soles a la nit o els caps de setmana.
• Persones grans amb un lleu deteriorament cognitiu que prenen medicació i no tenen cap xarxa de suport.
• Persona amb discapacitat psíquica que conviu amb una altra persona usuària que actua de cuidador informal.

Realització d'Agendes

• El personal de coordinació/supervisió planifica l’agenda i el personal operador duu a terme l’agenda.

Execució de l'Agenda

• Organització de la jornada de feina (establir prioritats per poder fer les seqüències).
• Emissió de trucades (aplicant els protocols establerts).
• Elaboració dels informes.

Protocol d'una Agenda

• Salutació: Bon dia, bona tarda o bona nit.
• Identificació: Cal identificar-se perquè la persona usuària no desconfiï.
• Informació del motiu de la trucada.
• Execució de la part específica de l’agenda.
• Pregunta a la persona usuària per si vol alguna cosa més.
• Comiat: Bon dia, bon matí o bona tarda.

Dificultats en la Realització d'Agendes

• Saturació de l’activitat del centre d’atenció (penseu que les trucades entrants poden obstaculitzar les sortints).
• Persones usuàries no localitzables.
• Absències domiciliàries no comunicades.
• Problemes en la comunicació.
• Deteriorament cognitiu de la persona usuària.
• Falla en el funcionament de l’equip.

Ajornament o Cancel·lació d'Agendes

• Una agenda és endarrerida o ajornada quan hi ha un motiu pel qual no es pot realitzar en el termini establert.
• Una agenda és cancel·lada quan hi ha una altra acció que substitueix la que té com a objecte aquesta agenda.

Gestió de la Informació i Elaboració d'Informes

• Informes.
• Fulls d’incidència.
• Fulls d’avaria.