Gestió de Conflictes, Negociació i Mediació: Conceptes Clau i Models

Gestió de Conflictes i Resolució Alternativa (ADR)

Gestió de Conflictes (GC)

La Gestió de Conflictes busca prevenir o contenir el conflicte o reduir la naturalesa destructiva, buscant un acord.

Cicle del Conflicte: Les 8 Etapes

El cicle del conflicte consta de 8 etapes:

1. Latència
2. Confrontació
3. Escalada
4. Bloqueig
5. Desescalament
6. Resultat
7. Reparació
8. Postconflicte

El Problema del Conflicte

El conflicte és subjectiu, amb emocions desbocades, resultant en un alt nivell emocional i un baix nivell de raonament.

Alternative Dispute Resolution (ADR)

Mètodes alternatius de resolució de disputes:

• Sanció: Legal (jutge en posició de poder). Resol la situació, però no el conflicte.
• Arbitratge: Resolució per un tercer expert.
• Conciliació: Acord entre dues parts, amb una tercera persona amb paper passiu i imparcial que fa propostes.
• Mediació: Procés facilitat per un tercer neutral.
• Negociació: Les parts gestionen el seu propi conflicte sense la intervenció d'una tercera persona.

La Piràmide PIN (Posicions, Interesos, Necessitats)

• Posicions (Què): Sentiments, creences i valors objectius del que creu la persona.
• Interessos (Per a què): Motivacions subjacents.
• Necessitats (Per què): Físiques i emocionals bàsiques.

Requisits per a la Resolució de Conflictes

• Separar la persona del problema.
• Enfocament en Necessitats i Interessos (NI).
• Identificar principis i valors comuns.
• Escoltar activament.
• Procurar emocions positives.
• Posar èmfasi en comprendre les percepcions de cada part.
• Clarificar.

Actors Convidats i Estils Personals

• Poder: Negatiu, Positiu, Propi, De l'altra part.
• Estils personals: (Aquesta secció requereix més detall, però es manté el títol per no eliminar contingut).

Distorsions Cognitives Comuns

Les distorsions cognitives que afecten la resolució de conflictes inclouen:

• Pensament tot o res: (Blanc o negre).
• Generalitzacions excessives: (Patró a partir d'un esdeveniment únic).
• Filtre mental: (Només veure errors, no èxits).
• Invalidar allò positiu: (Descartar allò bo).
• Saltar a conclusions: (Inventar o assumir).
• Magnificar i minimitzar: (Exagerar o no donar importància).
• Raonament emocional: (Assumir com em sento a com soc).
• Hauria de: (Verb que et fa culpable de no fer).
• Etiquetar: (Perdedor, inútil...).
• Personalització: (Culpar-se del que no es té culpa o culpar els altres del que sí).

Elements Entorbidors i Facilitadors

Elements entorbidors: Personalitat, estat emocional, espai, inharmonia, incoherències, ironies, desmotivació, desinformació, confusió, estereotips, prejudicis, capacitat comunicativa.

Elements facilitadors: (Aquesta secció requereix més detall, però es manté el títol per no eliminar contingut).

La Negociació

Objectius, Qui Negocia i Condicions

Objectius:

• Màxims: Tothom hi guanya.
• Mínims: Una part accepta el mínim per mantenir-se.
• Compensatoris: Es pot arribar a renunciar a alguna cosa.
• Admissibles: Flexibilitat.

Qui ha de negociar: Cal conèixer les parts.

Riscos assumibles: Impacte de l'acord.

Lloc i agenda: Neutral.

Característiques de la Negociació

• Conflicte d'interessos.
• Equilibrar poders.
• Voluntat d'acord.
• Processos d'oferta i contraoferta.
• Independència de les parts.
• Aspectes tangibles i intangibles.

Condicions per a la Negociació

• Definir tasques.
• Planificació del procés.
• Interessos negociables.
• Predisposició a l'acord.

Negociació Distributiva (Win-Lose)

1. Informació estratègica (manipulació).
2. No es vol conèixer el que vol cada part; manca d'empatia.
3. Major importància a les diferències.
4. Reflecteix les necessitats d'un mateix i bloqueja l'altre; solucions no flexibles.

Estratègies Distributives

Tècniques de desenvolupament: Establir si és win-win o win-lose.

Tècniques de pressió: Desgast, Ofensiva, Engany, Ultimàtum, El farol, Guany de temps, Fingir retirada, Desproporció, Donar la raó, Policia bo/dolent.

Negociació Integrativa (Win-Win)

1. Informació compartida lliurement.
2. S'intenta comprendre les parts.
3. Es dona importància als punts comuns de les parts.
4. Reflecteix les necessitats de les parts; es vol un acord mutu.

Estratègies Integratives

• Captar informació de les reaccions.
• Generar confiança per obtenir informació.
• Compartir informació i interessos amb les altres parts.
• Tractar els temes per separat.
• Obertura de ment i flexibilitat.

Gestió de Negociacions Estancades

Quan ningú es mou, cal:

• Reiniciar el procés.
• Tornar a examinar els problemes.
• Buscar alternatives i canvis.
• En cas extrem, renunciar a la mediació i optar per la resolució de conflictes.

La Mediació

Conceptes Clau i Objectius de la Mediació

Concepte clau: Mètode de gestió de conflictes amb una figura neutral.

Objectius:

• Reduir l'ansietat.
• Autoresponsabilitat.
• Coacció (Nota: Aquest terme pot ser un error en les notes originals, ja que la mediació és voluntària. Es manté el terme original.)
• Coproducció.

Característiques Essencials de la Mediació

• Solucions adaptades.
• Dues o més parts.
• Flexibilitat.
• Comunicació.
• Clima favorable.
• Breu i econòmic.
• Voluntari.
• NO és teràpia.
• Figura mediadora que no pren decisions ni proposa.

Tipus de Mediació

• Extrajudicial: Es sol·licita mediació sense que existeixi un procediment judicial en curs.
• Intrajudicial: Derivació judicial no voluntària, però es pot aturar quan es vulgui.
• Familiar: Afavoreix la ruptura de parella.
• Àmbits de Mediació Familiar (SÍ ÉS): Adopcions, Herències, Responsabilitats, Jurídic-econòmic, Educatiu.
• Àmbits de Mediació Familiar (NO ÉS): Teràpia, Orientació familiar, Servei de compliment de sentències judicials, Assessorament jurídic, Centre de resolució de conflictes crònics.
• Civil: Organitzatiu, sanitari, educatiu, social.
• Mercantil: Propietat horitzontal i arrendaments urbans, àmbit hipotecari.
• Penal (Justícia Restaurativa): Reparació de la víctima. Catalunya és pionera. Es pot aplicar durant o posteriorment a la sentència. És activa i lliure, buscant solucions als resultats del conflicte.
• Internacional: Entre països en conflicte (co-mediació en idiomes, cultures, contextos...).

Prevenció de Conflictes

Acció Preventiva (Evitar Accidents)

• Accions: Evitar accidents.
• Enfocament Proactiu: Reduir factors de risc.
• Exemple: Programa educatiu a Secundària sobre perills de l’excés de velocitat o del consum d’alcohol en conduir.
• Exemples d'Accions: Tallers interactius, simuladors en conducció.
• Acció Preventiva: Un curs d’Educació Viària obligatori per a l'alumnat de Secundària.
• Objectiu: Reduir la probabilitat d’accidents de trànsit deguts a la manca de coneixement.

Acció Proactiva (Fomentar Cultura de Seguretat)

• Accions: Crear condicions que promoguin comportaments segurs.
• Enfocament Integral: Fomentar la cultura de seguretat i responsabilitat.
• Exemple: Incorporar l’Educació Viària i valors prosocials de respecte i responsabilitat.
• Exemples d'Accions: Projectes comunitaris, mètodes pedagògics de reflexió crítica sobre el comportament a les vies.
• Acció Proactiva: Integrar l’Educació Viària a totes les etapes del sistema educatiu.
• Objectiu: Crear una cultura perquè el comportament segur sigui la norma social.

Comprensió del Patiment

10. Comprensió del patiment que produeixen els conflictes.

Escala de Prevenció i 5 Pilars de Belinda

Escala de prevenció:

1. Presentació
2. Coneixement
3. Confiança
4. Apreci
5. Comunicació
6. Presa de decisions
7. Cooperació

5 pilars de Belinda:

• Construcció de comunitat.
• Gestió de conflictes.
• Reparació de danys i restabliment de relacions.
• Rehabilitació.
• Inclusió i participació.

Enfoc Restauratiu de Belinda

1. Cada persona té una perspectiva única.
2. El pensament influeix en les emocions.
3. Les accions impacten en nosaltres i en els que ens envolten.
4. Les accions responen a necessitats (és necessari identificar les necessitats).
5. Les persones afectades són les que millor resolen.

Models de Mediació

Model Tradicional Lineal

1. Resolució de conflictes via pragmàtica per satisfer les parts.
2. Curt termini.
3. Joc d'interessos, recerca de vincles.
4. Brainstorming.
5. Mediador: No s'ocupa de l'origen, només de la resolució; separa interessos de sentiments.
6. Anàlisi i definició sobre OBJECTIUS i interessos.
7. Llenguatge verbal i escrit.
8. Conflicte com a desavinences d'interessos amb un punt comú.
9. Pacte/acord de resolució.

Model Circular Narratiu

1. Millora la comunicació facilitant la resolució.
2. Mig termini.
3. Evitar el jo egocèntric.
4. Roleplay.
5. Mediador: Expert en comunicacions.
6. Millor sintonia i harmonia per a una nova COMUNICACIÓ.
7. Llenguatge no verbal, actituds.
8. Conflicte dins del sistema circular de comunicació negativa.
9. Clímax/història alternativa.

Model Transformatriu

1. Transforma les relacions de les parts, resolent així el conflicte.
2. Llarg termini.
3. Revalorització i reconeixement.
4. Mindfulness.
5. Mediador: Evita classificar, jutjar i valorar; crea entorns de creixement.
6. Empoderament, reconeixement mutu i RELACIONS.
7. Fets i accions, drets i deures.
8. El conflicte és una oportunitat per al creixement personal/social.
9. Entorn/hàbitat.

Principis Clau per a la Resolució de Conflictes

1. Humilitat d'admetre la necessitat d'ajuda.
2. Responsabilitat dels propis actes.
3. Respecte d'un mateix i dels propis desitjos.
4. Respecte envers els altres.
5. La necessitat de privacitat en els moments difícils.
6. El reconeixement dels moments de crisi i dels conflictes com quelcom inherent a la persona.
7. La capacitat per aprendre dels moments crítics.
8. La creença en les pròpies possibilitats i les de l'altra persona.
9. Potenciació de la creativitat sobre una base de realitat.

Estereotips, Prejudicis i Àmbits d'Intervenció

Estereotips i Característiques

Estereotips: Creences sobre les característiques de personalitat d'un grup.

Característiques:

• Adquirits per interacció social.
• Sobre la memòria.
• Al servei d'un grup.
• Actuem segons els estereotips d'aquests membres.

Prejudicis i Característiques

Prejudicis: Actitud negativa cap a un grup basada en una idea prèvia.

Característiques:

• Expressats obertament segons l'emoció que genera un determinat grup.
• Judici previ.
• Porten a la discriminació.
• Prejudicis calents i freds.

Elements d'Intervenció

• Espai d'igualtat.
• Clima de confiança.
• Solucions a mig termini.
• Avaluar mitjançant la cultura de la mediació.

Àmbits d'Aplicació de la Mediació

• Veïnal: Prevenció i gestió de conflictes en immobles.
• Juvenil: Conflictes sorgits en l’espai públic.
• Sanitari: Conflictes entre usuaris i personal sanitari.
• Mediambiental: Conflictes amb desenvolupament urbanístic, empresarial, industrial, etc.
• Policial: Conflictes sorgits amb la policia.

L'Escolta Activa

L'escolta activa es basa en la Neutralitat, la Imparcialitat i l'Alienació (Nota: Alienació pot referir-se a la distància emocional o la no-implicació personal del mediador).

Perfil, Habilitats i Microtècniques del Mediador

Perfil del Mediador

• Neutralitat.
• Capacitat de síntesi.
• Respecte per les parts.
• Creatiu.
• Clima maximitzador.
• Saber fer veure que no s'ha d'allargar el procés.
• Autogestió.
• Domini de dinàmiques de grup.
• Gestió de la reactivitat.
• Assertivitat.
• Sense estereotips ni prejudicis.

Habilitats de Comunicació

Verbal:

• Personalitzar.
• Suavitzar les formes, però ser clars en els continguts.
• Ser inclusius i evitar paraules que generin bàndols.
• Legitimar i evitar judicis.
• Cuidar el to, volum, ritme...

No verbal:

• Tenir clars els silencis i el seu valor.
• Tenir en compte la mirada, els moviments...
• Valorar les distàncies físiques i les posicions de les persones.

Microtècniques del Mediador

• Fer sinopsis de les sessions anteriors.
• Normalitzar la situació.
• Reformular intervencions per variar-les.
• Fer pluja d’idees futures.
• No estancar-se en esdeveniments, sinó projectar-se en arribar a acords.

Bases Teòriques de la Justícia Juvenil

• Principi de l’interès superior del nen/a: Convenció de drets del nen, 20 de novembre de 1989.
• Reeducació del menor: Principis reorientats a la reeducació i resocialització, contemplant aspectes personals, familiars i socials.
• Justícia especialitzada: S’estableix edat penal mínima als 14 anys i edat penal màxima als 18 anys.
• Substitució de penes: S’atribueix un sentit a les accions, encaminades a la reeducació.

Mesures Educatives i Justícia Restaurativa

Mesures educatives:

• Privatives de llibertat.
• No privatives de llibertat.
• Terapèutiques.

Justícia restaurativa:

1. Desjudicialització.
2. Mesures penals alternatives.
3. Reparació del dany causat.
4. Llei 5/2000 (principi d’oportunitat).

Criteri d'Accés i Procés de Mediació Juvenil

Principi d'oportunitat:

1. Solucionar el conflicte de manera extrajudicial.
2. Conciliació amb la víctima i reparació del dany establert.
3. Participació activa del menor.
4. Responsabilització del dany comès.

Criteri d'accés:

• Assumir la responsabilitat en relació amb els danys ocasionats. Assumir la seva conducta i les conseqüències que se’n deriven.
• Mostrar explícitament la voluntat de conciliar-se amb la víctima i/o de reparar el dany causat.
• Capacitat per a conciliar-se amb la víctima.

Procés del programa de mediació i reparació en Justícia juvenil:

• Contacte amb les parts (premediació).
• Concreció del programa.
• Valoració del programa.

El Llibre Blanc de la Mediació Comunitària

Característiques i Objectius del Llibre Blanc

Llibre Blanc:

• El conflicte és un motor de canvi.
• Promoure l'autonomia.
• Afavorir la responsabilitat ciutadana.

Característiques:

• Dualitat de la intervenció: caràcter transversal i camp propi.
• Nivells de conflictes: privat (entre veïns en l’espai privat) o públic (convivència en l’espai públic).
• Supleix l’absència de respostes ciutadanes per part de les administracions.

Objectius:

1. Reconeixement mutu de les parts.
2. Garantir i respectar la voluntarietat de les parts.
3. Vetllar per la igualtat.
4. Utilitzar els recursos de forma sostenible.
5. Assegurar la legitimitat del mediador.

Elements i Tipus de Violència

Elements de la violència escolar: Conflicte, Agressió, Violència.

Tipus de violència:

• Sexual
• Verbal
• Física
• Econòmica
• Emocional

Àmbits de Violència

• Assetjament laboral.
• Violència sexual.
• Violència social i institucional.
• Àmbit familiar.
• Violència de gènere.
• Violència escolar.

Causes de la Violència

• Contextuals
• Socioculturals
• Individuals

Bases i Models de la Mediació Escolar (ME)

Bases de la mediació escolar:

• Diàleg.
• Reflexió sobre els propis fets.
• Responsabilització de les conseqüències dels propis actes (intencionats o no).
• Cerca de vies per a la conciliació i la reparació.

Models de la ME:

• INTERN: Alumnat, professorat, etc.
• EXTERN: Persones que no pertanyen al centre.

Causes Ateses per la Mediació Escolar

1. Assetjament escolar.
2. Violència interpersonal.
3. Bullying, ciberbullying, sexting.
4. Incompliment o transgressió de la normativa de convivència.